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2026年11月1日

AI电话接待员：实际存在的问题以及为何网络方式更有效

有两位AI前台接待员。一位接起电话并用声音回应；另一位则在网站聊天窗口中打字。本文主要探讨前者：当服务形式为电话咨询时会出现哪些问题，以及为何这些问题与聊天服务不同。 每个数据都附有支撑该数据的研究报告及可直接打开该报告的链接。文中没有虚构的数据，也没有提及任何竞争对手公司。

人们希望能够联系到某个人

2026年2月和3月，Gartner就生成式人工智能在客户服务中的应用，对3,566名企业及个人客户进行了调查。87%的受访者表示，如果企业使用此类人工智能，能够联系到真人是至关重要的。 与此同时，50%的受访者表示，当企业使用生成式人工智能时，事务办理会更加便捷。这并不意味着“人工智能可有可无”，而是人们愿意接受这种帮助，但拒绝让这种帮助成为沟通的障碍。

对于那些不愿使用人工智能的企业，高德纳询问了什么能让他们改变主意。 最常见的回答是：如果需要，能够转接给真人。Gartner在同一份报告中补充道，不应将AI作为所有情况下的强制步骤：当客户在联系到真人之前经历多次尝试失败时，他们再次使用该工具的可能性就会降低。 58%的生成式AI用户已经将其用于完成任务，而不仅仅是阅读回答。在企业中，这一比例上升至74%。

Gartner，2026年8月：对3,566名客户进行的调查（2026年2月和3月）

这种恐惧并不新鲜：与某人建立联系

Gartner此前于2023年12月针对5,728名客户进行的一项调查，结果也指向了同样的趋势。64%的受访者更希望企业不要在客户服务中使用人工智能。 53%的受访者表示，如果得知企业将使用人工智能提供客服，他们会考虑更换服务商。首要担忧是联系到真人客服会变得更加困难。其次是人工智能对就业的影响，以及人工智能可能给出错误答复。

Gartner，2024年7月9日：对5,728名客户进行的调查（2023年12月）

刚刚打来电话的那个人，恰恰是最不希望有语音AI的人

在Gartner的报告《指导客户体验战略的四大数据发现》中，半数客户表示愿意使用生成式AI数字助手。按渠道划分时，这一数据有所变化。在最近一次交互中使用过电话的客户中，仅有35%表示愿意使用该助手。 Gartner对此给出了一个实用的解释：如果客户通过与真人通话已经解决了问题，那么他们就没有理由在下一次冒险花时间与自动语音系统打交道。该报告还建议不要隐瞒人工客服的存在：应明确告知客户，数字助手可以解决该问题；如果无法解决，则会将问题转接给人工客服。

Gartner，《四项数据发现，助您制定客户体验战略》（PDF）

说话容易被误解，这真让人火大

英国通信办公室（Ofcom）于2022年8月至10月期间，通过定性实地调研对英国的智能音箱进行了研究：调研对象包括100名用户，此外还对未拥有智能音箱的人群进行了访谈。这并非一项反映全国比例的调查。 尽管如此，报告中的结论非常明确：设备无法理解或听清用户指令，是远超其他问题的最常见投诉。用户往往不得不重复指令，或改变表达方式，因为设备要么开始处理其他任务，要么直接忽略了该指令。

在同一项研究中，部分参与者表示，地区口音或国际口音——无论是他们自己的，还是家人的——会导致设备出现更多故障。 有些家属因为设备无法理解他们的意思，已经不再使用它了。此外，当面对儿童、说话声音较小、语速较快、距离较远，或者采用对话语气而非简短指令时，设备同样会出现识别错误。 英国通信管理局（Ofcom）的公开摘要用一句话概括了这一点：大多数人感到沮丧，是因为该设备无法很好地响应指令，而这种情况在口音浓重的用户身上表现得尤为明显。

Ofcom，《智能音箱研究》（PDF，2022年8月至10月实地调研）

Ofcom 摘要：今年圣诞节，智能音箱用户将不再感到孤独

BBC研究与开发部于2019年发布了一项在线调查，受访者共330人，均通过其博客的一篇博文招募而来。这并非来自某个国家的随机样本：25至54岁人群的回复较多，且BBC位于伦敦和英格兰西北部的员工在样本中占比较大。 尽管存在这一局限性，仍有四分之一的受访者表示，语音助手几乎听不懂或完全听不懂他们的指令。38%的人将识别失败归因于口音，36%的人则归因于房间内的噪音。 55%的受访者认为技术尚不成熟，58%的受访者则表示问题源于不清楚该说出什么指令。报告指出，当语音助手无法理解指令时，用户会感到沮丧、愤怒并承受更多压力。用户的抱怨不仅针对功能故障，还包括那些重复出现且毫无用处的错误提示信息。

BBC 研发部，《智能音箱用户体验与用户情绪》（PDF，2019年）

该渠道中有一位AI电话接待员。它需要听清一句话——通常伴随着背景噪音——并判断对方何时说完。而网页聊天功能并不进行转录：它只是读取访客输入的内容。 口音和房间里的噪音不会改变文字内容。但这并不意味着聊天功能就万无一失。如果输入内容有误，回复也会出错。它排除了听觉本身固有的误差。

对于口头对话来说，这个回答来得太晚了

在人与人之间的对话中，轮到自己说话的时机通常很快就会到来。 SIGDIAL 2022会议上的一篇题为《我什么时候能说话？》的文章总结了当前语音对话系统的现状：它们通常在长达700至1,000毫秒的沉默之后才开始发言，因此对话听起来既缓慢又不自然。 该文章指出，人们通常在约200毫秒内作出回应。等待如此长时间的沉默，是避免打断仍在思考者的常见做法。这也是一种留出停顿的方式，而在通话中，这种停顿会显得格外明显。

SIGDIAL 2022：我何时可以发言？预测口语对话代理的发言起始点

一项在SemDial会议上发表的研究，测量了用户与语音助手之间的实际对话轮次，而非实验室中仅执行单一指令的情景。该研究分析了六个家庭中十名首次使用该助手的用户共1,077次对话轮次。 建模得出的平均时间（从说话者结束发言到语音助手开始发言）为1,366毫秒，标准误差为30毫秒。 作者将其与人际对话中的轮次转换时间（约300毫秒）进行了对比，并援引了Levinson和Torreira（2015）、Stivers等人（2009）以及Heldner和Edlund（2010）的研究。 样本规模较小，且仅为初步应用：这并非所有国家或所有产品的平均值。但它确实表明，在真实的对话中，这种等待时间比人类交谈长数倍，且没有人们通常用来提示即将回应的口头语。

SemDial：Alexa，你太慢了！（Barthel），语音助手轮班安排

在聊天中，这种等待不会打断任何人的话。访客输入、发送后，可以继续浏览页面。回复会以文字形式显示。不会出现语音延迟导致下一句话被遮盖的情况——这也是SemDial同一项研究中描述的、客服轮次中出现的另一种现象。 Hostly并未公布该模型的保证响应时间：聊天请求会进入队列，响应时间取决于系统负载。但它不会出现电话通话中那种系统判定你已说完话后出现的沉默。

循环音效、合成人声，以及“是否有人在”这一疑问

Gartner在2026年的评论中并未给出陷入循环的通话所占的比例。该评论描述了其运作机制：在能够接通人工客服之前，多次尝试与AI交互均未成功，这会降低客户再次使用该工具的可能性。在通话过程中，这种循环现象是能听出来的。 用户不得不重复操作，等待菜单中的下一个问题，然后再次要求转接人工客服。在聊天中，对话记录会保留下来。团队成员在控制面板中打开该对话，并可在同一对话线程中回复。

自动语音电话中接听的语音是生成的。本文并未提及认为该语音“机械感”过强的人群所占比例：在上述来源中，没有一项调查通过明确的样本来衡量这一现象。 BBC的报告中确实测量了系统无法理解指令时用户产生的挫败感，而英国通信管理局（Ofcom）也对用户不得不重复指令的情况提出了投诉。无法表达细微差别的人工智能语音与识别失灵的问题，在同一分钟内同时出现。 而在网络上，回复形式是文本。用户可以重新阅读，无需去揣测那个听起来不太对的词。

Salesforce委托YouGov于2024年7月16日至8月16日期间，在包括西班牙在内的18个国家对15,015名消费者进行了调查。近四分之三的受访者希望知道自己是否正在与AI客服对话。 45%的受访者表示，如果能明确转接给真人客服，他们会更愿意使用AI客服。仅有30%的消费者愿意为了获得更快捷的服务而选择AI客服而非真人客服。 Salesforce针对同一项调研发布的PDF报告给出了如下数据：72%的受访者认为，知道自己何时在与AI客服交谈非常重要。透明度和转接人工客服的渠道并非可有可无的装饰，而是受访者所要求的。

Salesforce，《AI互联客户现状》报告，YouGov于2024年7月至8月进行的调查

Salesforce，《互联客户现状》（同一研究系列的PDF文件）

为什么网络AI前台不会出现这些缺陷

Hostly 是网站上的 AI 接待员，而非电话客服。访客通过您网站的聊天窗口进行交流。系统不会出现语音识别问题，也不受口音、环境噪音的影响，更不会使用合成语音进行回复。 回复内容基于企业已审核的信息。如果信息不完整，它会表示“不清楚”。它不会随意编造价格、时间或空位。如果预订功能已开启，它只会提供日程表中显示的可用时段。

在Hostly中，接通人工客服并非自动转接。团队会在控制面板上看到该对话线程，并接管该对话。当有人正在输入消息时，AI不会在该对话线程中回复。请求人工客服并不会自动转接对话：转接操作由控制面板上的工作人员执行。 这是该产品的实际限制，与其承诺“转接给客服”却无法让聊天系统自动执行，不如如实说明。但这种设计确实避免了用户对着菜单自言自语的情况：聊天记录会保留下来，客服人员可以从同一处继续跟进。

AI会在您网站的聊天窗口中提供服务。 如果启用 WhatsApp 按钮，它会打开企业的 WhatsApp 账号，并由真人进行回复：AI 不会参与该对话。Hostly 既不会读取该 WhatsApp 消息，也不会将 AI 模型引入其中。想要联系企业（而非网站聊天功能）的用户，请使用该按钮。正在浏览网站的用户则可以继续使用网站聊天功能。

基础套餐价格为每月29.90欧元（含增值税）。本页面并未声称聊天功能能降低取消率，也未提及通过Stripe收款会产生特定手续费：上述信息既未出现在上述来源中，也不是本文中对该产品的承诺。 如果商家启用了该功能，收款方式为预订时支付定金或全额。信用卡交易不会经过Hostly。

这篇文章未能证明什么

这并不能证明所有AI电话接待员都会出现同样的故障。相关研究针对的是语音助手、智能音箱以及公众对AI客服的看法，而非对产品的全面普查。SemDial的样本量仅为10人。BBC的样本并非随机抽取。Ofcom关于智能音箱的研究属于定性研究。 Gartner和Salesforce的调查则是针对客户和消费者的大规模调查，而非针对特定号码的听音测试。

这也无法证明聊天机器人永远不会出错。如果信息已过时，回复内容也会过时。如果商家关闭了AI功能，在有人接手之前将无人回应。如果访客需要电话联系，商家的电话依然是电话：Hostly无法取代它。 聊天机器人所避免的，正是那些仅因口头对话而产生的失误。

包含安装、语言、预订和价格等信息的產品详情页，就是那位AI前台。

来源

产品详情页是 AI前台接待员.