Telefonické recepčné s umelou inteligenciou: skutočné problémy a prečo web funguje lepšie

Existujú dve recepčné s umelou inteligenciou. Jedna zdvihne telefón a odpovie hlasom. Druhá píše v chate na webovej stránke. Tento článok sa zaoberá tou prvou: aké problémy sa objavujú, keď ide o telefonický kontakt, a prečo sa tieto problémy netýkajú chatu. Každé číslo je podložené príslušnou štúdiou a obsahuje odkaz na jej otvorenie. Žiadne čísla nie sú vymyslené a nespomína sa žiadna konkurenčná spoločnosť.

Ľudia chcú mať možnosť osloviť konkrétnu osobu

Spoločnosť Gartner sa vo februári a marci 2026 opýtala 3 566 firemných a spotrebiteľských zákazníkov na využívanie generatívnej umelej inteligencie v oblasti zákazníckej podpory. 87 % respondentov uviedlo, že ak firma používa túto umelú inteligenciu, je nevyhnutné mať možnosť kontaktovať živú osobu. Zároveň 50 % respondentov uviedlo, že vybavovanie záležitostí je jednoduchšie, ak spoločnosť používa generatívnu umelú inteligenciu. Z toho nevyplýva, že „umelá inteligencia je nadbytočná“. Ide skôr o to, že ľudia pomoc prijímajú, ale odmietajú, aby táto pomoc predstavovala prekážku.

Tých, ktorí nechceli využívať umelú inteligenciu, sa spoločnosť Gartner opýtala, čo by ich prinútilo zmeniť názor. Najčastejšou odpoveďou bola možnosť prepojiť sa na človeka v prípade potreby. V tej istej správe spoločnosti Gartner sa dodáva, že nie je vhodné nastaviť umelú inteligenciu ako povinný krok vo všetkých prípadoch: ak zákazník prejde viacerými neúspešnými pokusmi, kým sa s niekým spojí, je menej pravdepodobné, že tento nástroj znovu použije. 58 % používateľov generatívnej umelej inteligencie ju už využilo na vykonanie úlohy, nielen na prečítanie odpovede. V podnikoch sa tento podiel zvyšuje na 74 %.

Gartner, august 2026: prieskum medzi 3 566 zákazníkmi (február a marec 2026)

Strach nie je nič nové: dostať sa k niekomu

Predchádzajúci prieskum spoločnosti Gartner z decembra 2023, do ktorého sa zapojilo 5 728 zákazníkov, už naznačoval rovnaký trend. 64 % by uprednostnilo, keby firmy nepoužívali umelú inteligenciu pri obsluhe zákazníkov. 53 % by zvažovalo zmenu poskytovateľa, keby vedeli, že spoločnosť bude pri obsluhe používať umelú inteligenciu. Najväčšou obavou bolo, že bude ťažšie spojiť sa s človekom. Nasledovali obavy o vplyv na zamestnanosť a o to, že umelá inteligencia poskytne nesprávnu odpoveď.

Gartner, 9. júla 2024: prieskum medzi 5 728 zákazníkmi (december 2023)

Ten, kto práve volal, je ten, kto najmenej chce hlasovú umelú inteligenciu

V dokumente spoločnosti Gartner s názvom „Four Data Findings to Inform Your Customer Experience Strategy“ polovica zákazníkov uviedla, že by využila digitálneho asistenta založeného na generatívnej umelej inteligencii. Pri rozdelení podľa kanálov sa tento údaj mení. Spomedzi tých, ktorí pri svojej poslednej interakcii použili telefón, len 35 % súhlasilo s využitím takéhoto asistenta. Spoločnosť Gartner to vysvetľuje praktickou úvahou: ak im telefonát už vyriešil problém prostredníctvom rozhovoru s človekom, nemajú dôvod riskovať stratu času s automatickým hlasom nabudúce. Ten istý dokument odporúča neskrývať prítomnosť človeka: jasne uviesť, že asistent môže prípad vyriešiť, a ak nie, postúpiť ho ďalej.

Gartner: Štyri zistenia týkajúce sa údajov, ktoré vám pomôžu pri tvorbe stratégie v oblasti zákazníckej skúsenosti (PDF)

Hlas sa zle rozumie, a to človeka nahnevá

Organizácia Ofcom skúmala inteligentné reproduktory vo Veľkej Británii prostredníctvom kvalitatívneho terénneho prieskumu, ktorý prebiehal v období od augusta do októbra 2022: zapojilo sa sto používateľov, okrem toho boli vykonané rozhovory s tými, ktorí takéto zariadenie nevlastnili. Nejedná sa o prieskum s celonárodnou reprezentatívnosťou. Napriek tomu je zistenie uvedené v správe jasné: to, že zariadenie nerozumelo alebo nepočulo, o čo bolo požiadané, bolo zďaleka najčastejšou sťažnosťou. Bolo potrebné opakovať alebo zmeniť spôsob vyjadrovania, pretože zariadenie začalo robiť niečo iné alebo ignorovalo danú vetu.

V tej istej štúdii časť účastníkov uviedla, že regionálny alebo medzinárodný prízvuk – ich vlastný alebo prízvuk niektorého z členov domácnosti – spôsoboval, že zariadenie častejšie zlyhávalo. Niektorí príbuzní prestali zariadenie používať, pretože sa im nepodarilo, aby im rozumelo. Zariadenie zlyhávalo aj pri deťoch, pri tichom hlase, pri rýchlej reči, zo vzdialenosti alebo pri konverzačnom tóne namiesto krátkeho príkazu. Verejné zhrnutie Ofcomu to vyjadruje jednou vetou: väčšina bola frustrovaná, pretože reproduktor dobre nereagoval na príkazy, a bolo to najviac badateľné u tých, ktorí mali výrazný regionálny prízvuk.

Ofcom, Prieskum inteligentných reproduktorov (PDF, terénny prieskum august – október 2022)

Ofcom, zhrnutie: Tí, ktorí používajú inteligentné reproduktory, nebudú tieto Vianoce osamelí

BBC Research & Development zverejnilo v roku 2019 výsledky online prieskumu, do ktorého sa zapojilo 330 osôb, ktoré sa prihlásili prostredníctvom príspevku na blogu. Nejedná sa o náhodnú vzorku z jednej krajiny: väčšinu odpovedí poskytli ľudia vo veku od 25 do 54 rokov, pričom prevládali zamestnanci BBC v Londýne a na severozápade Anglicka. Aj napriek tomuto obmedzeniu štvrtina respondentov uviedla, že asistent im rozumel len málo alebo vôbec. 38 % pripisovalo chyby prízvuku a 36 % hluku v miestnosti. 55 % uviedlo, že technológia ešte nie je dostatočne vyspelá, a 58 %, že problém spočíval v tom, že nevedeli, aký príkaz majú vysloviť. Keď asistent nerozumie, správa zaznamenáva frustráciu, hnev a väčší stres. Sťažnosť sa netýkala len samotnej chyby, ale aj opakovaných a málo užitočných chybových správ.

BBC Research & Development, Užívateľská skúsenosť s inteligentnými reproduktormi a emócie používateľov (PDF, 2019)

Na tomto kanáli pôsobí telefonická recepčná s umelou inteligenciou. Musí počúvať vetu, často s rušivými zvukmi v pozadí, a rozhodnúť, kedy osoba dohovorila. Webový chat neprepisuje: číta to, čo návštevník napísal. Prízvuk ani hluk v miestnosti nemenia písmená. To však neznamená, že chat je neomylný. Ak je vstupná informácia nesprávna, odpoveď bude nesprávna. Odstráňte tak chybu, ktorá vyplýva zo samotného počúvania.

V prípade ústnej konverzácie prichádza odpoveď neskoro

V rozhovore medzi ľuďmi sa na rad zvyčajne príde hneď. Článok z konferencie SIGDIAL 2022 s názvom „When can I Speak?“ (Kedy môžem prehovoriť?) zhrňuje súčasný stav systémov hovoreného dialógu: začínajú hovoriť až po dlhom tichu trvajúcom 700 až 1 000 milisekúnd, a preto sa rozhovor javí ako pomalý a neprirodzený. Ľudia, ako uvádza ten istý článok, zvyčajne odpovedajú za približne 200 milisekúnd. Počkať si na také dlhé ticho je bežným spôsobom, ako neprekríkať toho, kto ešte premýšľa. Je to tiež spôsob, ako nechať medzeru, ktorá je pri telefonáte citeľná.

SIGDIAL 2022: Kedy môžem prehovoriť? Predpovedanie bodov začatia pre agentov hovoreného dialógu

Štúdia prezentovaná na konferencii SemDial merala skutočné interakcie s hlasovými asistentmi, nie laboratórne testy s jediným príkazom. Analyzovala 1 077 zmien v interakcii u desiatich osôb, ktoré používali asistenta po prvýkrát, v šiestich domácnostiach. Priemerný modelovaný čas od ukončenia reči jednej osoby do momentu, keď sa ujal slova asistent, bol 1 366 milisekúnd so štandardnou odchýlkou 30 milisekúnd. Autori to porovnávajú s výmenou reči medzi ľuďmi, ktorá trvá približne 300 milisekúnd, pričom citujú Levinsona a Torreiru (2015), Stiversa a kol. (2009) a Heldnera a Edlunda (2010). Vzorka je malá a ide o prvé použitia: nejde o priemer zo všetkých krajín ani zo všetkých produktov. Ukazuje však, že v skutočných rozhovoroch je čakanie niekoľkonásobne dlhšie ako pri ľudskej konverzácii, a to bez výplňových slov, ktorými človek oznamuje, že sa chystá odpovedať.

SemDial: Alexa, si príliš pomalá! (Barthel), striedanie služieb s hlasovými asistentmi

V chate toto čakanie nikomu neprerušuje vetu. Návštevník píše, odošle správu a môže pokračovať na stránke. Odpoveď zostáva napísaná. Neexistuje hlas, ktorý by sa ozval neskoro a prekrýval nasledujúcu vetu, čo je ďalší efekt, ktorý tá istá štúdia SemDial opisuje v prípade odpovedí asistenta. Hostly neuvádza garantovanú dobu odpovede modelu: chat prechádza frontou a doba závisí od zaťaženia. Čo však chýba, je ticho počas hovoru, kým systém rozhodne, že ste dohovorili.

Slučky, syntetický hlas a otázka, či je tam niekto

Komentár spoločnosti Gartner z roku 2026 neuvádza percentuálny podiel hovorov uviaznutých v slučke. Opisuje však tento mechanizmus: viacero neúspešných pokusov s umelou inteligenciou predtým, ako sa podarí spojiť s človekom, znižuje pravdepodobnosť, že zákazník tento nástroj znovu použije. Pri hovore je táto slučka počuteľná. Je potrebné opakovať, počkať na ďalšiu otázku z menu a opäť požiadať o spojenie s operátorom. V chate zostáva konverzácia zaznamenaná. Tím ju otvorí v paneli a môže do nej priamo odpovedať.

Hlas, ktorý odpovedá pri automatickom hovore, je generovaný. Tento článok neuvádza percentuálny podiel ľudí, ktorí ho vnímajú ako „robotický“: medzi uvedenými zdrojmi sa nenachádza žiadny prieskum, ktorý by tento pojem meral na základe jasnej vzorky. V správe BBC sa však meria frustrácia, keď systém nerozumie, a sťažnosť Ofcomu, keď je potrebné príkaz zopakovať. Hlas, ktorý nepripúšťa nuansy, a zlyhávajúce rozpoznávanie sa spájajú v tej istej minúte. Na webe je odpoveďou text. Dá sa prečítať znova. Nie je potrebné hádať slovo, ktoré znelo nesprávne.

Spoločnosť Salesforce poverila agentúru YouGov vykonaním prieskumu medzi 15 015 spotrebiteľmi v období od 16. júla do 16. augusta 2024 v 18 krajinách, medzi ktorými bolo aj Španielsko. Takmer traja zo štyroch respondentov chceli vedieť, či komunikujú s agentom umelej inteligencie. 45 % uviedlo, že by častejšie využívali agenta s umelou inteligenciou, keby existovala jasná možnosť prepojenia na živú osobu. Len 30 % spotrebiteľov by uprednostnilo komunikáciu s agentom s umelou inteligenciou namiesto živého človeka výmenou za rýchlejšiu obsluhu. Správa spoločnosti Salesforce v PDF formáte, vychádzajúca z toho istého prieskumu, uvádza nasledujúce čísla: 72 % respondentov považuje za dôležité vedieť, kedy komunikujú s agentom umelej inteligencie. Transparentnosť a možnosť prepojenia na človeka nie sú len ozdobou. Sú to požiadavky, ktoré táto vzorka vyjadruje.

Salesforce, Správa o stave zákazníkov prepojených s umelou inteligenciou, prieskum YouGov, júl – august 2024

Salesforce, State of the Connected Customer (PDF z tej istej výskumnej série)

Prečo webová recepčná s umelou inteligenciou nemá tieto nedostatky

Hostly je recepčná s umelou inteligenciou na webovej stránke, nie cez telefón. Návštevník píše v chate na vašej webovej stránke. Neexistuje rozpoznávanie hlasu, prízvuk, hluk v miestnosti ani syntetický hlas, ktorý by odpovedal. Odpoveď vychádza z informácií, ktoré firma schválila. Ak daná informácia chýba, odpovie, že to nevie. Nevymýšľa si cenu, otváracie hodiny ani voľný termín. Ak sú rezervácie povolené, ponúka len termíny, ktoré sú k dispozícii v kalendári.

Spojenie s operátorom v Hostly nie je automatické presmerovanie hovoru. Tím vidí konverzáciu na paneli a preberá kontrolu. Kým operátor píše, umelá inteligencia v danej konverzácii neodpovedá. Žiadosť o operátora sama o sebe nepresmeruje konverzáciu – to urobí ten, kto je na paneli. Ide o skutočné obmedzenie produktu a je lepšie to povedať, ako sľubovať funkciu „prepojiť ma s niekým“, ktorú chat sám nevykoná. Čo však zabraňuje tomu, aby niekto zostal sám v konverzácii s menu: text zostane zachovaný a operátor môže pokračovať tam, kde sa skončilo.

Umelá inteligencia odpovedá v chate na vašej webovej stránke. Tlačidlo WhatsApp, ak ho aktivujete, otvorí firemný WhatsApp a odpovie na ňom človek: umelá inteligencia sa do tejto konverzácie nezapája. Hostly tento WhatsApp nečíta ani do neho nezapája žiadny model. Kto chce napísať firme a nie cez chat na stránke, použije toto tlačidlo. Kto je na stránke, môže zostať v chate.

Základná cena je 29,90 € mesačne, vrátane DPH. Na tejto stránke sa neuvádza, že chat znižuje počet zrušení rezervácií, ani že pri platbe cez Stripe sa účtuje konkrétna provízia: táto informácia nie je uvedená vo vyššie uvedených zdrojoch a v tomto texte sa nejedná o sľub týkajúci sa produktu. Platba, ak ju podnik aktivuje, prebieha formou zálohy alebo v plnej výške pri rezervácii. Platba kartou neprechádza cez Hostly.

Čo tento článok nedokazuje

To neznamená, že všetky telefonické recepčné s umelou inteligenciou zlyhávajú rovnako. Štúdie sa zameriavajú na hlasových asistentov, reproduktory a názory na umelú inteligenciu v oblasti zákazníckej podpory, nie na súpis produktov. Vzorka spoločnosti SemDial pozostáva z desiatich osôb. Vzorka BBC nie je náhodná. Vzorka Ofcomu týkajúca sa reproduktorov je kvalitatívna. Prieskumy spoločností Gartner a Salesforce sú rozsiahle prieskumy medzi zákazníkmi a spotrebiteľmi, nie testy počúvania konkrétneho čísla.

To tiež neznamená, že chat sa nikdy nemýli. Ak sú údaje neaktuálne, neaktuálna je aj odpoveď. Ak firma vypne umelú inteligenciu, nikto nebude odpovedať, kým sa neprihlási človek. Ak návštevník potrebuje telefonát, telefón firmy zostáva telefónom: Hostly ho nenahrádza. Čo chat zabraňuje, sú chyby, ktoré vznikajú len preto, že konverzácia prebieha ústne.

Produktový list, ktorý obsahuje informácie o inštalácii, jazykoch, rezerváciách a cene, je umelá inteligencia na recepcii.

Zdroje

Popis produktu je recepčná IA.