1 ноября 2026 года

Телефонные операторы с искусственным интеллектом: реальные проблемы и почему веб-решения работают лучше

Есть две ИИ-администраторши. Одна снимает трубку и отвечает голосом. Другая пишет в чате на веб-сайте. Эта статья посвящена первой из них: какие проблемы возникают при обслуживании по телефону и почему эти проблемы не характерны для чата. Каждая цифра сопровождается исследованием, на котором она основана, и ссылкой для его просмотра. Здесь нет вымышленных цифр, и не упоминаются названия конкурентных компаний.

Люди хотят иметь возможность связаться с человеком

В феврале и марте 2026 года компания Gartner опросила 3 566 клиентов — как корпоративных, так и частных — об использовании генеративного ИИ в сфере обслуживания. 87 % респондентов отметили, что если компания использует такой ИИ, крайне важно иметь возможность связаться с реальным человеком. В то же время 50 % отметили, что решение вопросов проходит легче, когда компания использует генеративный ИИ. Из этого не следует, что «ИИ лишний». Просто люди принимают помощь, но не хотят, чтобы эта помощь становилась препятствием.

Тем, кто не хотел использовать ИИ, компания Gartner задала вопрос: что заставило бы их передумать? Самым частым ответом была возможность переключиться на человека в случае необходимости. В том же комментарии Gartner добавляет, что не стоит делать ИИ обязательным этапом во всех случаях: когда клиенту приходится пройти через несколько неудачных попыток, прежде чем он сможет связаться с кем-либо, он с меньшей вероятностью воспользуется этим инструментом вновь. 58 % тех, кто использует генеративный ИИ, уже применяли его для выполнения задачи, а не только для прочтения ответа. В компаниях этот показатель возрастает до 74 %.

Gartner, август 2026 года: опрос 3 566 клиентов (февраль и март 2026 года)

Этот страх не нов: достучаться до кого-то

Предыдущий опрос, проведённый Gartner в декабре 2023 года среди 5 728 клиентов, уже указывал на ту же тенденцию. 64 % респондентов предпочли бы, чтобы компании не использовали искусственный интеллект при обслуживании клиентов. 53 % респондентов рассмотрели бы возможность смены поставщика, если бы узнали, что компания собирается использовать ИИ для обслуживания клиентов. На первом месте среди опасений стояла сложность дозвона до живого человека. Затем следовали опасения по поводу влияния на занятость и риск получения неверного ответа от ИИ.

Gartner, 9 июля 2024 года: опрос 5 728 клиентов (декабрь 2023 года)

Тот, кто только что позвонил, меньше всех хочет голосовой ИИ

В документе Gartner «Четыре вывода по данным, которые помогут сформировать вашу стратегию клиентского опыта» половина клиентов заявила, что готова использовать цифрового помощника на основе генеративного ИИ. При разбивке по каналам связи эти цифры меняются. Среди тех, кто в последний раз обращался по телефону, только 35 % согласились бы воспользоваться таким помощником. Gartner объясняет это практическим соображением: если звонок уже помог им решить проблему благодаря общению с человеком, у них нет причины тратить время на общение с автоматизированным голосом в следующий раз. В том же документе рекомендуется не скрывать участие человека: следует четко дать понять, что помощник может решить вопрос, а если нет — передать его специалисту.

Gartner, «Четыре вывода по данным, которые помогут сформировать вашу стратегию в области клиентского опыта» (PDF)

Слова часто неправильно понимают, и это злит

Ofcom провел исследование «умных» колонок в Великобритании в рамках качественного полевого исследования, проведённого в период с августа по октябрь 2022 года: в нём приняли участие сто пользователей, а также были опрошены те, у кого таких устройств не было. Это не опрос, результаты которого можно экстраполировать на всю страну. Тем не менее вывод, сделанный в отчете, однозначен: то, что устройство не понимало или не слышало, о чём его просили, было, с большим отрывом, самой распространённой жалобой. Приходилось повторять или менять манеру речи, поскольку устройство переключалось на другое или игнорировало фразу.

В том же исследовании часть участников отметила, что региональный или иностранный акцент — их собственный или кого-то из домочадцев — приводил к более частым сбоям в работе устройства. Некоторые члены семьи перестали им пользоваться, потому что устройство не могло их понять. Устройство также давало сбои при общении с детьми, при тихом голосе, при быстрой речи, на расстоянии или при разговорном тоне вместо короткой команды. В публичном отчете Ofcom это сформулировано одной фразой: большинство испытывало разочарование из-за того, что динамик плохо реагировал на команды, и это было особенно заметно у тех, кто имел ярко выраженный региональный акцент.

Ofcom, Исследование «Умные колонки» (PDF, полевые исследования, август–октябрь 2022 г.)

Ofcom, краткое изложение: В это Рождество пользователям умных колонок не придется чувствовать себя одинокими

В 2019 году отдел исследований и разработок BBC (BBC Research & Development) опубликовал результаты онлайн-опроса, в котором приняли участие 330 человек, привлечённых через запись в блоге. Это не случайная выборка по стране: большинство ответов поступило от респондентов в возрасте от 25 до 54 лет, причём значительная часть из них — сотрудники BBC в Лондоне и на северо-западе Англии. С учётом этих ограничений четверть респондентов заявила, что виртуальный помощник понимает их плохо или вообще не понимает. 38 % связывали ошибки с акцентом, а 36 % — с шумом в помещении. 55 % отметили, что технология пока не достаточно совершенна, а 58 % — что проблема заключалась в том, что они не знали, как правильно произнести команду. Когда помощник не понимает, по данным отчёта, это вызывает разочарование, раздражение и дополнительный стресс. Жалобы касались не только самих сбоев, но и повторяющихся и малополезных сообщений об ошибках.

BBC Research & Development, «Пользовательский интерфейс умных колонок и эмоции пользователей» (PDF, 2019)

В этом канале работает телефонный оператор-ИИ. Ему нужно услышать фразу, зачастую на фоне шума, и определить, когда собеседник закончил говорить. Веб-чат не занимается транскрипцией: он просто считывает то, что набрал посетитель. Акцент и шум в помещении не влияют на буквы. Но это не делает чат безошибочным. Если текст введен неверно, ответ будет неверным. Это устраняет ошибки, связанные с восприятием речи.

Ответ приходит слишком поздно для устного разговора

В разговоре между людьми очередь, как правило, наступает сразу. Статья из сборника SIGDIAL 2022 под названием «When can I Speak?» (Когда я могу говорить?) кратко описывает текущее состояние систем устного диалога: они начинают свою очередь после длительной паузы, длиной от 700 до 1 000 миллисекунд, из-за чего разговор кажется медленным и неестественным. Как отмечается в той же статье, люди обычно отвечают примерно через 200 миллисекунд. Ожидание столь длительной паузы — это обычный способ не перебивать собеседника, который ещё обдумывает ответ. Это также способ оставить паузу, которая в телефонном разговоре становится заметной.

SIGDIAL 2022: Когда мне выступить? Прогнозирование моментов начала речи для агентов устного диалога

В работе, представленной на конференции SemDial, были проанализированы реальные диалоги с голосовыми помощниками, а не лабораторные эксперименты с единственной командой. Было проанализировано 1 077 смен реплик десяти человек, которые впервые использовали помощника, в шести домах. Среднее моделируемое время от момента, когда человек заканчивал говорить, до того, как голосовой помощник начинал говорить, составило 1 366 миллисекунд со стандартной погрешностью 30 миллисекунд. Авторы сравнивают этот показатель с длительностью смены речи между людьми, составляющей около 300 миллисекунд, ссылаясь на работы Левинсона и Торрейры (2015), Стиверса и др. (2009) и Хельднера и Эдлунда (2010). Выборка невелика, и речь идет о первых результатах: это не среднее значение по всем странам или по всем продуктам. Однако в реальных разговорах действительно наблюдается пауза, в несколько раз превышающая паузу в человеческом общении, причем без тех «заполняющих слов», которыми человек сигнализирует о том, что собирается ответить.

SemDial: «Алекса, ты слишком медленная!» (Бартель), смена смен с помощью голосовых помощников

В чате такое ожидание не прерывает высказывание никого. Посетитель пишет, отправляет сообщение и может продолжать находиться на странице. Ответ остается в письменном виде. Здесь нет голоса, который звучит с задержкой и перекрывает следующую фразу — это ещё один эффект, который то же исследование SemDial описывает в диалогах с оператором. Hostly не указывает гарантированное время ответа модели: запрос в чате проходит через очередь, и время зависит от нагрузки. Зато здесь нет той тишины, которая бывает во время звонка, пока система определяет, что вы закончили говорить.

Петли, синтезированный голос и вопрос о том, есть ли кто-нибудь

В отчете Gartner за 2026 год не приводится процент звонков, застрявших в петле. В нём описывается сам механизм: несколько неудачных попыток общения с ИИ, прежде чем удастся дозвониться до человека, снижают вероятность того, что клиент снова воспользуется этим инструментом. Во время звонка эта петля слышна. Приходится повторять, ждать следующего вопроса из меню и снова просить соединить с оператором. В чате переписка сохраняется в виде нити. Команда открывает её в панели и может отвечать прямо в этой же нити.

Голос, отвечающий на автоматический звонок, — это синтезированный голос. В этой статье не приводится процент людей, которые считают его «роботизированным»: среди вышеуказанных источников нет опроса, в котором бы оценивалось это понятие на основе четкой выборки. В отчёте BBC, однако, измеряется уровень разочарования, возникающего, когда система не понимает, а также отмечается жалоба Ofcom на необходимость повторять команду. Голос, не допускающий нюансов, и сбои в распознавании складываются в одну и ту же минуту. В интернете ответ даётся в текстовом виде. Его можно перечитать. Не нужно угадывать слово, которое прозвучало нечетко.

Компания Salesforce поручила YouGov провести опрос 15 015 потребителей с 16 июля по 16 августа 2024 года в 18 странах, в том числе в Испании. Почти три из четырёх респондентов хотели знать, общаются ли они с ИИ-агентом. 45 % респондентов заявили, что чаще бы пользовались ИИ-агентом, если бы существовала чёткая возможность переключения на живого оператора. Лишь 30 % потребителей согласились бы взаимодействовать с ИИ-агентом вместо живого оператора в обмен на более быстрое обслуживание. В отчете Salesforce в формате PDF, посвящённом тому же исследованию, приводятся следующие цифры: 72 % считают важным знать, когда они общаются с ИИ-агентом. Прозрачность и возможность переключения на живого человека — это не просто украшение. Это именно то, чего требует данная выборка.

Salesforce, «State of the AI Connected Customer», опрос YouGov, июль–август 2024 года

Salesforce, «State of the Connected Customer» (PDF-файл по данной теме)

Почему веб-ресепшн на базе ИИ не унаследовал эти недостатки

Hostly — это ИИ-администратор сайта, а не телефонный оператор. Посетитель пишет в чате на вашем сайте. Здесь нет ни распознавания речи, ни акцента, ни фонового шума, ни синтетического голоса, отвечающего на вопросы. Ответ формируется на основе информации, утверждённой компанией. Если данных нет, система сообщает, что не знает. Она не придумывает цену, время работы или свободные слоты. Если бронирование включено, она предлагает только те часы, которые доступны в календаре.

В Hostly «подключение к оператору» — это не автоматическое перенаправление звонка. Команда видит ветку в панели и берет управление на себя. Пока оператор печатает, ИИ не отвечает в этой ветке. Запрос на подключение к оператору сам по себе не перенаправляет разговор: это делает тот, кто находится в панели. Это реальное ограничение продукта, и лучше честно об этом сказать, чем обещать функцию «соединить с оператором», которую чат не может выполнить самостоятельно. Однако это позволяет избежать ситуации, когда пользователь остаётся один на один с меню: текст сохраняется, и оператор может продолжить общение с того же места.

ИИ отвечает на сообщения в чате на вашем сайте. Кнопка WhatsApp, если её активировать, открывает WhatsApp компании, и отвечает реальный человек: ИИ не участвует в этом разговоре. Hostly не читает сообщения в этом WhatsApp и не применяет к ним модели искусственного интеллекта. Те, кто хочет написать в компанию, а не в чат на сайте, используют эту кнопку. Те, кто находится на сайте, могут оставаться в чате.

Базовая стоимость составляет 29,90 € в месяц, включая НДС. На этой странице не говорится, что чат снижает количество отмен бронирований, а также не указано, что при оплате через Stripe взимается комиссия в конкретном размере: этой информации нет в приведенных выше источниках, и в данном тексте это не является обещанием продукта. Оплата, если компания активирует эту функцию, производится в виде аванса или полной суммы при бронировании. Платеж по карте не проходит через Hostly.

Чего не доказывает эта статья

Это не доказывает, что все телефонные ИИ-операторы работают одинаково плохо. В исследованиях оцениваются голосовые помощники, колонки и отношение к ИИ в сфере обслуживания, а не проводится перепись продуктов. Выборка SemDial состоит из десяти человек. Выборка BBC не является случайной. Исследование Ofcom по колонкам носит качественный характер. Опросы Gartner и Salesforce представляют собой крупные исследования среди клиентов и потребителей, а не тестирование восприятия конкретного номера.

Это также не доказывает, что чат никогда не ошибается. Если информация в анкете устарела, то и ответ будет неактуальным. Если компания отключает ИИ, никто не отвечает, пока не подключится реальный человек. Если посетителю нужен звонок, телефон компании по-прежнему остается телефоном: Hostly его не заменяет. Чат позволяет избежать тех ошибок, которые возникают исключительно из-за того, что общение происходит в устной форме.

Информационная карточка продукта, содержащая сведения об установке, языках, бронировании и цене, — это ИИ-администратор.

Источники

Описание товара — это администратор ИИ.