Recepționiste telefonice bazate pe IA: probleme reale și de ce internetul funcționează mai bine

Există două recepționiste IA. Una ridică receptorul și răspunde cu o voce. Cealaltă scrie pe chat-ul unui site web. Acest articol se referă la prima: ce probleme apar atunci când interacțiunea se desfășoară printr-un apel telefonic și de ce aceste probleme nu sunt aceleași cu cele din chat. Fiecare cifră este însoțită de studiul pe care se bazează și de un link pentru a-l deschide. Nu există cifre inventate și nu se menționează nicio companie concurentă.

Oamenii vor să poată lua legătura cu o persoană

În lunile februarie și martie 2026, Gartner a chestionat 3.566 de clienți, atât din mediul corporativ, cât și din rândul consumatorilor, cu privire la utilizarea IA generative în serviciile de asistență. 87 % au afirmat că, dacă o companie folosește acest tip de IA, este esențial să poată lua legătura cu o persoană. În același timp, 50 % au afirmat că demersurile sunt mai ușoare atunci când compania folosește IA generativă. Concluzia nu este că „IA-ul este de prisos”. Ci că oamenii acceptă ajutorul, dar resping ideea ca acest ajutor să constituie o barieră.

Celor care nu doreau să utilizeze IA, Gartner le-a întrebat ce i-ar face să se răzgândească. Răspunsul cel mai frecvent a fost posibilitatea de a transfera apelul către o persoană, dacă era necesar. Același comentariu al Gartner adaugă că nu este indicat să se impună IA ca etapă obligatorie în toate cazurile: atunci când clientul trece prin mai multe încercări eșuate înainte de a ajunge la cineva, este mai puțin probabil ca acesta să folosească din nou acel instrument. 58 % dintre cei care utilizează IA generativă au folosit-o deja pentru a finaliza o sarcină, nu doar pentru a citi un răspuns. În cadrul companiilor, acest procentaj crește la 74 %.

Gartner, august 2026: sondaj realizat în rândul a 3.566 de clienți (februarie și martie 2026)

Frica nu este ceva nou: a ajunge la cineva

Un sondaj anterior realizat de Gartner, în decembrie 2023, la care au participat 5.728 de clienți, indica deja aceeași tendință. 64 % ar prefera ca firmele să nu utilizeze inteligența artificială în serviciile de asistență. 53 % ar lua în considerare schimbarea furnizorului dacă ar ști că firma urmează să utilizeze IA pentru a oferi asistență. Principala preocupare era aceea că ar fi mai dificil să contacteze o persoană. Urmeau apoi impactul asupra locurilor de muncă și riscul ca IA să ofere un răspuns greșit.

Gartner, 9 iulie 2024: sondaj realizat în rândul a 5.728 de clienți (decembrie 2023)

Cel care tocmai a sunat este cel care își dorește cel mai puțin o inteligență artificială vocală

În documentul Gartner intitulat „Four Data Findings to Inform Your Customer Experience Strategy”, jumătate dintre clienți au declarat că ar folosi un asistent digital bazat pe IA generativă. Cifra variază în funcție de canal. Dintre cei care au folosit telefonul în ultima lor interacțiune, doar 35 % s-au arătat de acord să utilizeze un astfel de asistent. Gartner explică acest lucru printr-o observație practică: dacă apelul le-a rezolvat deja problema prin discuția cu o persoană, nu au niciun motiv să-și risipească timpul cu un sistem automat data viitoare. Același document recomandă să nu se ascundă prezența umană: să se precizeze clar că asistentul poate rezolva problema și, dacă nu, să se transfere apelul către un operator.

Gartner, Patru concluzii privind datele care vă pot ghida strategia privind experiența clienților (PDF)

Vocea este înțeleasă greșit, iar asta te enervează

Ofcom a analizat difuzoarele inteligente din Regatul Unit printr-un studiu calitativ de teren desfășurat între august și octombrie 2022: o sută de utilizatori, plus interviuri cu cei care nu dețineau un astfel de dispozitiv. Nu este vorba de un sondaj reprezentativ la nivel național. Cu toate acestea, concluzia raportului este clară: faptul că dispozitivul nu înțelegea sau nu auzea ce i se cerea a fost, de departe, cea mai frecventă plângere. Era necesar să se repete sau să se schimbe modul de a vorbi, deoarece dispozitivul începuse altceva sau ignorase fraza.

În același studiu, o parte dintre participanți au afirmat că un accent regional sau internațional — al lor sau al cuiva din familie — făcea ca dispozitivul să dea mai des erori. Unii membri ai familiei încetaseră să-l mai folosească deoarece dispozitivul nu reușea să îi înțeleagă. De asemenea, dispozitivul prezenta erori în cazul copiilor, al celor cu voce joasă, al celor care vorbeau repede, de la distanță sau cu un ton de conversație în loc de o comandă scurtă. Rezumatul public al Ofcom rezumă situația într-o singură frază: majoritatea se simțeau frustrați deoarece difuzorul nu răspundea bine la comenzi, iar acest lucru era mai evident în cazul celor cu un accent regional pronunțat.

Ofcom, Studiu privind difuzoarele inteligente (PDF, cercetare pe teren august-octombrie 2022)

Ofcom, rezumat: Utilizatorii difuzoarelor inteligente nu se vor simți singuri de Crăciun

BBC Research & Development a publicat în 2019 un sondaj online realizat pe un eșantion de 330 de persoane, recrutate printr-o postare de pe blogul său. Nu este vorba de un eșantion aleatoriu la nivel național: au răspuns mai multe persoane cu vârste cuprinse între 25 și 54 de ani, iar personalul BBC din Londra și din nord-vestul Angliei a reprezentat o pondere semnificativă. Având în vedere această limitare, un sfert dintre respondenți au afirmat că asistentul îi înțelegea puțin sau deloc. 38 % au atribuit eșecurile accentului, iar 36 % zgomotului din încăpere. 55% au afirmat că tehnologia nu era încă suficient de avansată, iar 58% au spus că problema provenea din faptul că nu știau ce comandă să rostească. Când asistentul nu înțelege, raportul menționează frustrare, supărare și mai mult stres. Nemulțumirea nu se referea doar la eroare în sine, ci și la mesajele de eroare, repetate și puțin utile.

BBC Research & Development, Experiența utilizatorului și emoțiile utilizatorului în cazul difuzoarelor inteligente (PDF, 2019)

Pe acest canal activează o recepționistă IA telefonică. Ea trebuie să asculte o frază, adesea cu zgomot de fond, și să decidă când persoana a terminat de vorbit. Un chat web nu transcriu: citește ceea ce a tastat vizitatorul. Accentul și zgomotul din încăpere nu modifică literele. Asta nu înseamnă că chatul este infailibil. Dacă textul este greșit, răspunsul este greșit. Elimină eroarea inerentă auzului.

Răspunsul vine prea târziu pentru o conversație orală

Într-o conversație între oameni, rândul vine de obicei imediat. Un articol din SIGDIAL 2022, intitulat „When can I Speak?”, rezumă stadiul actual al sistemelor de dialog vorbit: acestea își încep rândul după o tăcere îndelungată, de la 700 la 1.000 de milisecunde, iar din această cauză conversația pare lentă și puțin naturală. Oamenii, spune același articol, răspund de obicei în aproximativ 200 de milisecunde. Așteptarea unei tăceri atât de lungi este modul obișnuit de a nu-l întrerupe pe cel care încă se gândește. Este, de asemenea, modul de a lăsa un spațiu care, într-o convorbire telefonică, se simte.

SIGDIAL 2022: Când pot lua cuvântul? Prezicerea momentelor de inițiere a dialogului pentru agenții de dialog vorbit

Un studiu prezentat la SemDial a măsurat interacțiuni reale cu asistenții vocali, nu un experiment de laborator cu o singură comandă. Acesta a analizat 1.077 de schimburi de cuvânt ale a zece persoane care foloseau asistentul pentru prima dată, în șase gospodării. Timpul mediu modelat de la momentul în care persoana își încheia intervenția până când asistentul prelua cuvântul a fost de 1.366 milisecunde, cu o eroare standard de 30 milisecunde. Autorii compară acest timp cu durata schimbului de replici între persoane, care se situează în jur de 300 de milisecunde, citându-i pe Levinson și Torreira (2015), Stivers și alții (2009) și Heldner și Edlund (2010). Eșantionul este mic și se bazează pe primele utilizări: nu reprezintă o medie pentru toate țările sau pentru toate produsele. Totuși, acesta arată, în conversații reale, o pauză de așteptare de câteva ori mai lungă decât în cazul unei conversații umane, și fără expresiile de umplutură prin care o persoană anunță că urmează să răspundă.

SemDial: Alexa, ești prea lentă! (Barthel), schimburi de tură cu asistenții vocali

Într-un chat, această așteptare nu întrerupe fraza nimănui. Vizitatorul scrie, trimite și poate continua pe pagină. Răspunsul rămâne scris. Nu există o voce care să intervină târziu și să se suprapună peste următoarea frază, ceea ce reprezintă un alt efect descris de același studiu al SemDial în ceea ce privește rândurile asistentului. Hostly nu publică un timp de răspuns garantat al modelului: chatul trece printr-o coadă de așteptare, iar timpul depinde de încărcarea sistemului. Ceea ce nu există este tăcerea caracteristică unui apel telefonic, în timp ce sistemul decide că ai terminat de vorbit.

Buclele, vocea sintetică și întrebarea dacă există cineva

Comentariul Gartner din 2026 nu menționează un procentaj al apelurilor blocate într-o buclă. Acesta descrie mecanismul: mai multe încercări eșuate cu IA înainte de a putea ajunge la o persoană reduc probabilitatea ca clientul să folosească din nou instrumentul. În timpul unui apel, această buclă se aude. Trebuie să repeți, să aștepți următoarea întrebare din meniu și să soliciți din nou să vorbești cu o persoană. În chat, firul de discuție rămâne scris. Echipa îl deschide în panou și poate scrie în același fir de discuție.

Vocea care răspunde la un apel automat este una generată. Acest articol nu menționează un procentaj al persoanelor care o consideră „robotică”: printre sursele menționate mai sus nu există niciun sondaj care să măsoare acest aspect pe baza unui eșantion clar. Ceea ce este măsurat, însă, este frustrarea atunci când sistemul nu înțelege, conform raportului BBC, precum și reclamația Ofcom atunci când trebuie repetată comanda. O voce care nu admite nuanțe și o recunoaștere defectuoasă se suprapun în același minut. Pe internet, răspunsul este sub formă de text. Poate fi recitit. Nu trebuie să ghicești un cuvânt care a sunat greșit.

Salesforce a comandat companiei YouGov un sondaj realizat în perioada 16 iulie – 16 august 2024, pe un eșantion de 15.015 consumatori din 18 țări, printre care și Spania. Aproape trei din patru dintre aceștia doreau să știe dacă vorbesc cu un agent bazat pe IA. 45 % au afirmat că ar folosi mai des un agent bazat pe IA dacă ar exista o modalitate clară de a preda conversația unei persoane. Doar 30 % dintre consumatori ar prefera să interacționeze cu un agent bazat pe IA în locul unei persoane, în schimbul unui serviciu mai rapid. Raportul în format PDF al Salesforce, bazat pe același studiu, prezintă următoarele cifre: 72 % consideră că este important să știe când vorbesc cu un agent IA. Transparența și posibilitatea de a apela la o persoană nu sunt simple detalii. Ele reprezintă ceea ce solicită eșantionul respectiv.

Salesforce, „State of the AI Connected Customer”, sondaj YouGov, iulie-august 2024

Salesforce, „State of the Connected Customer” (PDF din aceeași serie de studii)

De ce o recepționistă web bazată pe IA nu moștenește aceste defecte

Hostly este recepționista bazată pe IA a site-ului, nu a telefonului. Vizitatorul scrie în chat-ul site-ului tău. Nu există recunoaștere vocală, nici accent, nici zgomot de fond, nici o voce sintetică care să răspundă. Răspunsul se bazează pe informațiile aprobate de companie. Dacă informația nu există, spune că nu știe. Nu inventează un preț, un program sau un loc disponibil. Dacă rezervările sunt activate, oferă doar orele disponibile din agendă.

La Hostly, a apela la un operator nu înseamnă o redirecționare automată a apelului. Echipa vede firul de discuție în panou și preia controlul. În timp ce un operator scrie, IA nu răspunde în acel fir de discuție. Solicitarea unui operator nu transferă conversația de la sine: acest lucru îl face persoana care se află în panou. Aceasta este o limitare reală a produsului, și este mai bine să o spunem decât să promitem o funcție de tipul „conectează-mă cu cineva” pe care chatul nu o execută automat. Ceea ce evită însă este să lase pe cineva să vorbească singur cu un meniu: textul rămâne, iar un operator poate continua de acolo.

IA-ul răspunde pe chat-ul site-ului tău. Dacă activezi butonul WhatsApp, acesta deschide contul WhatsApp al companiei și răspunsul este dat de o persoană: IA nu intervine în acea conversație. Hostly nu citește acel cont WhatsApp și nu introduce niciun model în el. Cine dorește să scrie companiei, și nu pe chat-ul site-ului, folosește acel buton. Cei care se află pe site pot rămâne pe chat.

Prețul de bază este de 29,90 € pe lună, TVA inclus. Această pagină nu menționează că un chat ar reduce numărul anulărilor și nici că încasarea prin Stripe ar implica un comision specific: aceste informații nu se regăsesc în sursele menționate mai sus și nu reprezintă o promisiune a produsului în acest text. Încasarea, dacă afacerea activează această opțiune, se face sub formă de avans sau a sumei totale la momentul rezervării. Tranzacția cu cardul nu trece prin Hostly.

Ce nu demonstrează acest articol

Nu demonstrează că toate recepționistele telefonice bazate pe IA dau greș în același mod. Studiile evaluează asistenții vocali, difuzoarele și opinia privind IA în domeniul serviciilor de asistență, nu reprezintă un recensământ al produselor. Eșantionul SemDial este format din zece persoane. Cel al BBC nu este aleatoriu. Cel al Ofcom privind difuzoarele este de natură calitativă. Cele realizate de Gartner și Salesforce sunt sondaje ample, adresate clienților și consumatorilor, nu un test de ascultare a unui număr concret.

Nici nu demonstrează că un chat nu greșește niciodată. Dacă fișa este depășită, la fel este și răspunsul. Dacă firma dezactivează IA, nimeni nu răspunde până când nu intervine o persoană. Dacă vizitatorul are nevoie de un apel, telefonul firmei rămâne în continuare telefonul: Hostly nu îl înlocuiește. Ceea ce evită chatul sunt erorile care apar doar pentru că conversația se desfășoară verbal.

Fișa produsului, care conține informații despre instalare, limbi, rezervări și preț, este reprezentată de recepționista IA.

Surse

Fișa produsului este recepționist IA.