AI-telefonisten: echte problemen en waarom het internet beter werkt

Er zijn twee AI-receptionistes. De ene neemt de telefoon op en beantwoordt de oproep met een stem. De andere typt in de chat op een website. Dit artikel gaat over de eerste: welke problemen doen zich voor bij telefonische klantenservice, en waarom die problemen niet gelden voor de chat. Bij elk cijfer staat het onderzoek waarop het is gebaseerd en een link om het te openen. Er worden geen verzonnen cijfers genoemd en er wordt geen enkele concurrerende onderneming bij naam genoemd.

Mensen willen iemand kunnen bereiken

Gartner heeft in februari en maart 2026 3.566 zakelijke en particuliere klanten ondervraagd over het gebruik van generatieve AI in de klantenservice. 87 % gaf aan dat, als een bedrijf dergelijke AI gebruikt, het essentieel is om een medewerker te kunnen bereiken. Tegelijkertijd zei 50 % dat het afhandelen van zaken gemakkelijker is wanneer het bedrijf generatieve AI gebruikt. De conclusie is niet dat „AI overbodig is”. Het is gewoon zo dat mensen de hulp wel accepteren, maar niet willen dat die hulp een barrière vormt.

Aan degenen die geen gebruik wilden maken van AI, vroeg Gartner wat hen zou doen van gedachten veranderen. Het meest gegeven antwoord was dat men de mogelijkheid moest hebben om indien nodig door te schakelen naar een medewerker. In dezelfde opmerking van Gartner wordt toegevoegd dat het niet raadzaam is om AI in alle gevallen als verplichte stap in te stellen: wanneer de klant meerdere mislukte pogingen moet doorlopen voordat hij iemand aan de lijn krijgt, is de kans kleiner dat hij die tool nog eens zal gebruiken. 58 % van de gebruikers van generatieve AI heeft deze al ingezet om een taak te voltooien, niet alleen om een antwoord te lezen. Bij bedrijven loopt dat percentage op tot 74 %.

Gartner, augustus 2026: enquête onder 3.566 klanten (februari en maart 2026)

Die angst is niet nieuw: iemand bereiken

Een eerdere enquête van Gartner uit december 2023, onder 5.728 klanten, wees al in dezelfde richting. 64 % zou liever zien dat bedrijven geen kunstmatige intelligentie inzetten bij de klantenservice. 53 % zou overwegen van leverancier te veranderen als ze wisten dat het bedrijf AI zou gaan gebruiken voor de klantenservice. De grootste zorg was dat het moeilijker zou worden om een medewerker te spreken te krijgen. Daarna volgden de gevolgen voor de werkgelegenheid en het risico dat de AI een verkeerd antwoord zou geven.

Gartner, 9 juli 2024: enquête onder 5.728 klanten (december 2023)

Degene die net heeft gebeld, is degene die het minst zit te wachten op een spraak-AI

In het Gartner-document „Four Data Findings to Inform Your Customer Experience Strategy” gaf de helft van de klanten aan dat ze een digitale assistent op basis van generatieve AI zouden gebruiken. Per kanaal verschilt dit cijfer. Van degenen die bij hun laatste contact de telefoon hadden gebruikt, was slechts 35 % bereid om die assistent te gebruiken. Gartner verklaart dit met een praktische opmerking: als het probleem tijdens het telefoongesprek al is opgelost door met een medewerker te spreken, hebben klanten geen reden om de volgende keer tijd te verspillen aan een automatische stem. Hetzelfde document raadt aan om de medewerker niet te verbergen: maak duidelijk dat de assistent het probleem kan oplossen en, indien dat niet lukt, het door te verbinden.

Gartner, Vier bevindingen over data die je strategie voor de klantervaring kunnen sturen (PDF)

De stem wordt verkeerd begrepen, en dat is irritant

Ofcom heeft tussen augustus en oktober 2022 een kwalitatief veldonderzoek uitgevoerd naar slimme luidsprekers in het Verenigd Koninkrijk: honderd gebruikers, plus interviews met mensen die er geen hadden. Het gaat hier niet om een enquête met landelijke cijfers. Toch is de conclusie in het rapport duidelijk: dat het apparaat niet begreep of niet hoorde wat er van hem werd gevraagd, was veruit de meest voorkomende klacht. Men moest het herhalen of anders gaan praten, omdat het apparaat met iets anders was begonnen of de zin had genegeerd.

In datzelfde onderzoek gaf een deel van de deelnemers aan dat een regionaal of internationaal accent – dat van henzelf of van iemand thuis – ervoor zorgde dat het apparaat vaker fouten maakte. Sommige familieleden waren gestopt met het gebruik ervan omdat het apparaat hen niet begreep. Het apparaat werkte ook niet goed bij kinderen, bij een zachte stem, bij mensen die snel spraken, van veraf, of bij een gesprekstoon in plaats van een kort commando. De openbare samenvatting van Ofcom vat het in één zin samen: de meesten raakten gefrustreerd omdat de luidspreker niet goed op opdrachten reageerde, en dat was het meest merkbaar bij mensen met een uitgesproken regionaal accent.

Ofcom, Onderzoek naar slimme luidsprekers (PDF, veldonderzoek augustus-oktober 2022)

Ofcom, samenvatting: Het wordt deze kerst geen eenzame tijd voor gebruikers van slimme luidsprekers

BBC Research & Development publiceerde in 2019 een online-enquête onder 330 personen, die via een blogbericht waren geworven. Het gaat hier niet om een willekeurige steekproef uit één land: er waren meer reacties van mensen tussen de 25 en 54 jaar, en het merendeel van de respondenten was in dienst bij de BBC in Londen en Noordwest-Engeland. Gezien deze beperking gaf een kwart aan dat de assistent hen nauwelijks of helemaal niet begreep. 38 % schreef de mislukkingen toe aan het accent en 36 % aan het geluid in de kamer. 55 % zei dat de technologie nog niet ver genoeg was en 58 % dat het probleem lag in het niet weten welke opdracht ze moesten uitspreken. Wanneer de assistent het niet begrijpt, leidt dat volgens het rapport tot frustratie, boosheid en meer stress. De klacht betrof niet alleen de fout zelf, maar ook de herhaalde en weinig nuttige foutmeldingen.

BBC Research & Development, Smart Speaker UX en gebruikersemoties (PDF, 2019)

Op dat kanaal is een AI-telefoonreceptioniste actief. Zij moet een zin horen, vaak met achtergrondgeluid, en bepalen wanneer de beller klaar is met spreken. Een webchat transcribeert niet: hij leest voor wat de bezoeker heeft getypt. Het accent en de ruis in de ruimte hebben geen invloed op de letters. Dat maakt de chat echter niet onfeilbaar. Als de tekst verkeerd is, is het antwoord ook verkeerd. Het elimineert de fout die inherent is aan het luisteren.

Het antwoord komt te laat voor een mondeling gesprek

In een gesprek tussen mensen is het meestal snel weer de beurt aan de ander. Een artikel uit SIGDIAL 2022, “When can I Speak?”, vat de huidige stand van zaken bij gesproken dialoogsystemen samen: ze beginnen pas te spreken na een lange stilte van 700 tot 1.000 milliseconden, waardoor het gesprek traag en onnatuurlijk aanvoelt. Mensen, zo staat in hetzelfde artikel, reageren doorgaans binnen ongeveer 200 milliseconden. Wachten tot er zo’n lange stilte is, is de gebruikelijke manier om iemand die nog aan het nadenken is niet in de rede te vallen. Het is ook de manier om een pauze in te lassen die, tijdens een telefoongesprek, wel opvalt.

SIGDIAL 2022: Wanneer kan ik het woord nemen? Het voorspellen van startmomenten voor gesproken dialoogagenten

Een studie die op SemDial werd gepresenteerd, heeft daadwerkelijke gesprekken met spraakassistenten gemeten, en niet een laboratoriumexperiment met slechts één opdracht. Er werden 1.077 gesprekswisselingen geanalyseerd van tien personen die de assistent voor het eerst gebruikten, in zes huishoudens. De gemodelleerde gemiddelde tijd vanaf het moment dat de persoon uitgesproken was totdat de assistent het woord nam, bedroeg 1.366 milliseconden, met een standaardafwijking van 30 milliseconden. De auteurs vergelijken dit met de spreekbeurtwisseling tussen mensen, die rond de 300 milliseconden ligt, waarbij ze Levinson en Torreira (2015), Stivers e.a. (2009) en Heldner en Edlund (2010) aanhalen. De steekproef is klein en het gaat om eerste bevindingen: het is geen gemiddelde van alle landen of alle producten. Het laat echter wel zien dat er in echte gesprekken een wachttijd is die vele malen langer is dan bij een menselijk gesprek, en dat zonder de vulwoorden waarmee iemand aangeeft dat hij of zij gaat antwoorden.

SemDial: Alexa, je bent te traag! (Barthel), wisseling van dienst met spraakassistenten

In een chat onderbreekt dat wachten niemand in zijn zin. De bezoeker typt, verstuurt en kan verdergaan op de pagina. Het antwoord blijft staan. Er is geen stem die te laat binnenkomt en de volgende zin onderbreekt – wat een ander effect is dat hetzelfde onderzoek van SemDial beschrijft in de beurtwisselingen van de medewerker. Hostly geeft geen gegarandeerde reactietijd van het model: de chat komt in een wachtrij terecht en de tijd hangt af van de werkdruk. Wat er wel niet is, is de stilte van een telefoongesprek terwijl een systeem beslist dat je klaar bent met praten.

Loops, synthetische stem en de vraag of er iemand is

In de opmerking van Gartner uit 2026 wordt geen percentage genoemd van het aantal gesprekken dat in een lus vastloopt. Het mechanisme wordt wel beschreven: meerdere mislukte pogingen met de AI voordat een medewerker aan de lijn komt, maken het minder waarschijnlijk dat de klant de tool nog eens zal gebruiken. Tijdens een gesprek is die lus hoorbaar. Je moet herhalen, wachten op de volgende vraag uit het menu en opnieuw om een medewerker vragen. In de chat wordt de conversatie vastgelegd. Het team opent deze in het dashboard en kan in diezelfde thread reageren.

De stem die bij een automatisch telefoontje antwoordt, is een synthetische stem. Dit artikel vermeldt geen percentage van mensen die de stem als ‘robotachtig’ ervaren: onder de bovengenoemde bronnen is er geen enquête die dit begrip aan de hand van een duidelijke steekproef meet. Wat wel is gemeten, is de frustratie wanneer het systeem het niet begrijpt, zoals blijkt uit het rapport van de BBC, en de klacht van Ofcom wanneer de opdracht moet worden herhaald. Een stem die geen nuances toelaat en een falende spraakherkenning komen in dezelfde minuut samen. Op het web is het antwoord tekst. Je kunt het nog eens lezen. Je hoeft geen woord te raden dat verkeerd klonk.

Salesforce gaf YouGov de opdracht om van 16 juli tot en met 16 augustus 2024 een enquête te houden onder 15.015 consumenten in 18 landen, waaronder Spanje. Bijna drie op de vier wilden weten of ze met een AI-agent spraken. 45 % gaf aan dat ze vaker gebruik zouden maken van een AI-agent als er een duidelijke manier was om doorverbonden te worden met een mens. Slechts 30 % van de consumenten zou in ruil voor een snellere dienstverlening liever met een AI-agent werken dan met een mens. Het PDF-rapport van Salesforce, dat op hetzelfde onderzoek is gebaseerd, vat het als volgt samen: 72 % vindt het belangrijk om te weten wanneer ze met een AI-agent spreken. Transparantie en de mogelijkheid om doorverbonden te worden met een mens zijn geen luxe. Het is precies wat deze steekproef vraagt.

Salesforce, State of the AI Connected Customer, YouGov-enquête juli-augustus 2024

Salesforce, State of the Connected Customer (PDF uit hetzelfde onderzoek)

Waarom een AI-webreceptioniste die fouten niet overneemt

Hostly is de AI-receptioniste van de website, niet van de telefoon. De bezoeker typt in de chat op je website. Er is geen spraakherkenning, geen accent, geen achtergrondgeluid en geen synthetische stem die antwoordt. Het antwoord is gebaseerd op de informatie die het bedrijf heeft goedgekeurd. Als de informatie ontbreekt, zegt het dat het het niet weet. Het verzint geen prijs, openingstijden of beschikbare tijdvakken. Als reserveringen zijn ingeschakeld, biedt het alleen tijdstippen aan die in de agenda beschikbaar zijn.

Bij Hostly wordt een gesprek niet automatisch doorgeschakeld naar een medewerker. Het team ziet de chat in het dashboard en neemt het over. Terwijl een medewerker aan het typen is, reageert de AI niet in die chat. Het aanvragen van een medewerker leidt niet automatisch tot het doorverbinden van het gesprek: dat doet degene die in het dashboard zit. Dit is een reële beperking van het product, en het is beter om dit te vermelden dan een „verbind me door met iemand“ te beloven die de chat niet automatisch uitvoert. Wat het wel voorkomt, is dat iemand in zijn eentje tegen een menu blijft praten: de tekst blijft bewaard en een medewerker kan op hetzelfde punt verdergaan.

De AI beantwoordt vragen via de chat op je website. Als je de WhatsApp-knop activeert, wordt de WhatsApp-account van het bedrijf geopend en krijg je antwoord van een medewerker: de AI mengt zich niet in dat gesprek. Hostly leest die WhatsApp-berichten niet en past er ook geen model op toe. Wie het bedrijf wil schrijven, en niet via de chat op de website, gebruikt die knop. Wie op de website is, kan in de chat blijven.

De instapprijs bedraagt 29,90 € per maand, inclusief btw. Op deze pagina wordt niet vermeld dat een chatfunctie het aantal annuleringen vermindert, noch dat er een specifieke commissie geldt bij betalingen via Stripe: dit staat niet in de bovenstaande bronnen en wordt in deze tekst ook niet als belofte van het product gepresenteerd. De betaling, indien het bedrijf deze functie inschakelt, vindt plaats bij het plaatsen van de reservering, hetzij als aanbetaling, hetzij als het volledige bedrag. De creditcardgegevens worden niet via Hostly verwerkt.

Wat dit artikel niet aantoont

Dit bewijst niet dat alle AI-telefoonreceptionisten even slecht presteren. De onderzoeken meten spraakassistenten, luidsprekers en de mening over AI in de klantenservice, niet een volledige inventarisatie van producten. De steekproef van SemDial bestaat uit tien personen. Die van de BBC is niet willekeurig. Die van Ofcom over luidsprekers is kwalitatief. De enquêtes van Gartner en Salesforce zijn grootschalige onderzoeken onder klanten en consumenten, geen luistertest van een specifiek nummer.

Het bewijst ook niet dat een chat nooit fouten maakt. Als het profiel verouderd is, is het antwoord dat ook. Als het bedrijf de AI uitschakelt, antwoordt niemand totdat er een medewerker inlogt. Als de bezoeker een telefoongesprek nodig heeft, blijft het telefoonnummer van het bedrijf gewoon het telefoonnummer: Hostly vervangt dat niet. Wat de chat wel voorkomt, zijn de fouten die alleen voorkomen omdat het gesprek mondeling plaatsvindt.

De productpagina, met informatie over de installatie, de talen, de reserveringen en de prijs, is de AI-receptioniste.

Bronnen

De productbeschrijving is de IA-receptionist.