Tekoälypohjaiset puhelinvastaajat: todelliset ongelmat ja miksi verkkopalvelu toimii paremmin

Täällä on kaksi tekoälyvastaanottovirkailijaa. Toinen nostaa kuulokkeen ja vastaa puhelimeen äänellä. Toinen kirjoittaa verkkosivuston chatissa. Tämä artikkeli käsittelee ensimmäistä: mitä ongelmia ilmenee, kun asiakaspalvelu tapahtuu puhelimitse, ja miksi nämä ongelmat eivät koske chattia. Jokaisen luvun yhteydessä on mainittu sen taustalla oleva tutkimus sekä linkki tutkimukseen. Luvut eivät ole keksittyjä, eikä artikkelissa mainita yhtään kilpailevaa yritystä.

Ihmiset haluavat päästä yhteyteen jonkun kanssa

Gartner kysyi helmikuussa ja maaliskuussa 2026 3 566 yritys- ja kuluttaja-asiakkaalta generatiivisen tekoälyn käytöstä asiakaspalvelussa. 87 % vastasi, että jos yritys käyttää tällaista tekoälyä, on olennaisen tärkeää päästä puhumaan ihmisen kanssa. Toisaalta 50 % sanoi, että asiointi on helpompaa, kun yritys käyttää generatiivista tekoälyä. Tuloksesta ei voi päätellä, että ”tekoäly on tarpeeton”. Ihmiset hyväksyvät avun, mutta eivät halua, että apu muodostaa esteen.

Niiltä, jotka eivät halunneet käyttää tekoälyä, Gartner kysyi, mikä saisi heidät muuttamaan mieltään. Yleisin vastaus oli mahdollisuus siirtää asia ihmiselle tarvittaessa. Samassa Gartnerin kommentissa lisätään, ettei tekoälyä kannata asettaa pakolliseksi vaiheeksi kaikissa tapauksissa: kun asiakas joutuu tekemään useita epäonnistuneita yrityksiä ennen kuin pääsee jonkun puhelimeen, on vähemmän todennäköistä, että hän käyttää kyseistä työkalua uudelleen. 58 % generatiivista tekoälyä käyttävistä on jo käyttänyt sitä tehtävän suorittamiseen, ei pelkästään vastauksen lukemiseen. Yrityksissä tämä osuus nousee 74 prosenttiin.

Gartner, elokuu 2026: 3 566 asiakkaan kysely (helmikuu ja maaliskuu 2026)

Pelko ei ole mitään uutta: päästä jonkun luo

Gartnerin aiempi, joulukuussa 2023 tehty kysely, johon osallistui 5 728 asiakasta, viittasi jo samaan suuntaan. 64 % vastaajista toivoi, että yritykset eivät käyttäisi tekoälyä asiakaspalvelussa. 53 % harkitsisi palveluntarjoajan vaihtamista, jos tietäisi yrityksen aikovan käyttää tekoälyä asiakaspalvelussa. Suurin huolenaihe oli se, että ihmisen tavoittaminen olisi vaikeampaa. Seuraavina tulivat vaikutukset työllisyyteen ja se, että tekoäly antaisi väärän vastauksen.

Gartner, 9. heinäkuuta 2024: 5 728 asiakkaan kysely (joulukuu 2023)

Juuri soittanut henkilö on se, joka vähiten haluaa ääniohjattua tekoälyä

Gartnerin raportissa ”Four Data Findings to Inform Your Customer Experience Strategy” puolet asiakkaista ilmoitti, että he käyttäisivät generatiivisen tekoälyn digitaalista avustajaa. Luku vaihtelee kanavakohtaisesti. Niistä, jotka olivat käyttäneet puhelinta viimeisimmän asiointikerran aikana, vain 35 % oli valmis käyttämään kyseistä avustajaa. Gartner selittää tämän käytännön havainnolla: jos ongelma ratkaistiin jo puhelun aikana ihmisen kanssa keskustelemalla, asiakkailla ei ole syytä tuhlata aikaa automaattiseen ääniin seuraavalla kerralla. Samassa raportissa suositellaan, ettei ihmistä piiloteta: on tehtävä selväksi, että avustaja voi ratkaista asian, ja jos ei, se siirretään eteenpäin.

Gartner: Neljä tietohavaintoa asiakaskokemusstrategian pohjaksi (PDF)

Ääntä tulkitaan väärin, ja se ärsyttää

Ofcom tutki älykaiuttimia Yhdistyneessä kuningaskunnassa kvalitatiivisen kenttätutkimuksen avulla elokuun ja lokakuun 2022 välisenä aikana: tutkimukseen osallistui sata käyttäjää, ja lisäksi haastateltiin henkilöitä, joilla ei ollut älykaiutinta. Kyseessä ei ole kansallista edustavuutta kuvaava kyselytutkimus. Siitä huolimatta raportin tulos on selvä: laitteen kyvyttömyys ymmärtää tai kuulla pyydettyä asiaa oli ylivoimaisesti yleisin valituksen aihe. Pyyntöä jouduttiin toistamaan tai puhetapaa muuttamaan, koska laite oli alkanut käsitellä jotain muuta tai jättänyt lauseen huomiotta.

Samassa tutkimuksessa osa osallistujista kertoi, että alueellinen tai kansainvälinen aksentti – joko oma tai jonkun perheenjäsenen – sai laitteen toimimaan huonommin. Jotkut perheenjäsenet olivat lakanneet käyttämästä laitetta, koska se ei ymmärtänyt heitä. Laite ei myöskään toiminut kunnolla lasten kanssa, kun ääni oli hiljainen, kun puhuja puhui nopeasti, kaukaa tai kun ääni oli keskustelunomainen eikä lyhyt käsky. Ofcomin julkinen yhteenveto tiivistää asian yhteen lauseeseen: suurin osa oli turhautunut, koska kaiutin ei reagoinut käskyihin kunnolla, ja tämä oli selvemmin havaittavissa niillä, joilla oli voimakas alueellinen aksentti.

Ofcom, Älykaiuttimia koskeva tutkimus (PDF, kenttätutkimus elokuu–lokakuu 2022)

Ofcom, yhteenveto: Älykaiuttimien käyttäjille tämä joulu ei tule olemaan yksinäinen

BBC Research & Development julkaisi vuonna 2019 verkkokyselyn, johon osallistui 330 henkilöä, jotka oli rekrytoitu sen blogin kirjoituksen kautta. Kyseessä ei ole satunnainen otos yhdestä maasta: vastaajista suurin osa oli 25–54-vuotiaita, ja joukossa oli painotetusti BBC:n henkilöstöä Lontoosta ja Luoteis-Englannista. Tämän rajoituksen huomioon ottaen neljännes vastaajista sanoi, että avustaja ymmärsi heitä vain vähän tai ei lainkaan. 38 % katsoi virheiden johtuvan aksentista ja 36 % huoneen melusta. 55 % sanoi, että tekniikka ei vielä ollut riittävän kehittynyttä, ja 58 % katsoi, että ongelma johtui siitä, ettei heillä ollut tietoa siitä, miten komento tulisi lausua. Kun avustaja ei ymmärrä, raportin mukaan se aiheuttaa turhautumista, vihaa ja lisää stressiä. Valituksen kohteena ei ollut pelkästään toimintahäiriö, vaan myös toistuvat ja epäkäytännölliset virheilmoitukset.

BBC Research & Development, Älykaiuttimien käyttökokemus ja käyttäjien tunteet (PDF, 2019)

Tällä kanavalla toimii tekoälypohjainen puhelinvastaaja. Sen on kuunneltava lause, usein taustamelun seassa, ja päätettävä, milloin henkilö on lopettanut puhumisen. Verkkokeskustelu ei tee tekstiä: se lukee sen, mitä kävijä on kirjoittanut. Aksentti tai huoneen melu eivät muuta kirjaimia. Se ei kuitenkaan tee chatista erehtymätöntä. Jos syötetty teksti on virheellinen, myös vastaus on virheellinen. Se poistaa kuulemiseen liittyvän inhimillisen virheen.

Vastaus tulee liian myöhään suulliseen keskusteluun

Ihmisten välisessä keskustelussa vuoro tulee yleensä heti. SIGDIAL 2022 -konferenssissa julkaistu artikkeli ”When can I Speak?” tiivistää puhevuorokeskustelujärjestelmien nykytilan: ne aloittavat vuoronsa pitkän, 700–1 000 millisekunnin hiljaisuuden jälkeen, minkä vuoksi keskustelu tuntuu hitaalta ja epäluonnolliselta. Saman artikkelin mukaan ihmiset vastaavat yleensä noin 200 millisekunnissa. Niin pitkän hiljaisuuden odottaminen on tavanomainen tapa välttää keskeyttämästä sitä, joka vielä miettii vastaustaan. Se on myös tapa jättää tauko, joka puhelinkeskustelussa tulee selvästi esiin.

SIGDIAL 2022: Milloin voin puhua? Puhuvien vuoropuhelurobottien aloittamishetkien ennustaminen

SemDial-konferenssissa esitelty tutkimus mittasi todellisia vuoropuheluja ääniavustajien kanssa, ei yksittäisen käskyn laboratoriotestejä. Siinä analysoitiin 1 077 vuoronvaihtoa, joita kymmenen avustajaa ensimmäistä kertaa käyttävää henkilöä oli käynyt läpi kuudessa kotitaloudessa. Mallinnettu keskimääräinen aika siitä, kun henkilö lopetti puhumisen, siihen, kun avustaja otti puheenvuoron, oli 1 366 millisekuntia, ja standardipoikkeama oli 30 millisekuntia. Tutkijat vertaavat tätä ihmisten väliseen vuoronvaihtoon, joka kestää noin 300 millisekuntia, ja viittaavat Levinsonin ja Torreiran (2015), Stiversin ym. (2009) sekä Heldnerin ja Edlundin (2010) tutkimuksiin. Otos on pieni ja kyseessä ovat ensimmäiset sovellukset: kyseessä ei ole kaikkien maiden eikä kaikkien tuotteiden keskiarvo. Se osoittaa kuitenkin todellisissa keskusteluissa odotusaikaa, joka on useita kertoja pidempi kuin ihmisten välisessä keskustelussa, ilman niitä täyteilmaisuja, joilla henkilö ilmoittaa aikovansa vastata.

SemDial: Alexa, olet liian hidas! (Barthel), vuoronvaihdot ääniohjauslaitteiden avulla

Chatissa tämä odotus ei keskeytä kenenkään lausetta. Vierailija kirjoittaa, lähettää viestin ja voi jatkaa sivulla. Vastaus jää kirjoitettuna. Mikään ääni ei tule myöhässä ja peitä seuraavaa lausetta, mikä on toinen vaikutus, jonka sama SemDial-tutkimus kuvaa asiakaspalvelijan vuoropuheluissa. Hostly ei julkaise mallin taattua vastausaikaa: chat-viestit kulkevat jonossa, ja vastausaika riippuu kuormituksesta. Siinä ei kuitenkaan esiinny puhelun aikana esiintyvää hiljaisuutta, kun järjestelmä päättää, että olet lopettanut puhumisen.

Silmukat, synteettinen ääni ja kysymys siitä, onko siellä ketään

Gartnerin vuonna 2026 julkaisemassa kommentissa ei mainita, kuinka suuri osuus puheluista jää silmukkaan. Siinä kuvataan mekanismia: useat epäonnistuneet yritykset tekoälyn kanssa ennen kuin pääsee ihmisen puoleen vähentävät todennäköisyyttä, että asiakas käyttää työkalua uudelleen. Puhelun aikana tuo silmukka on kuultavissa. Asiakkaan on toistettava pyyntönsä, odotettava valikosta seuraavaa kysymystä ja pyydettävä uudelleen ihmisoperaattoria. Chatissa keskusteluketju jää kirjalliseksi. Tiimi avaa sen hallintapaneelissa ja voi kirjoittaa samaan keskusteluketjuun.

Automaattisen puhelun vastausääni on tietokoneella luotu ääni. Tässä artikkelissa ei mainita, kuinka suuri osa ihmisistä pitää sitä ”robottimaisena”: yllä mainituista lähteistä ei löydy yhtään kyselytutkimusta, jossa tätä käsitettä olisi mitattu selkeän otoksen avulla. Sen sijaan BBC:n raportissa on mitattu turhautumista, kun järjestelmä ei ymmärrä, ja Ofcomin raportissa valituksia siitä, että käskyä joudutaan toistamaan. Ääni, joka ei salli vivahteita, ja epäonnistunut puheentunnistus yhdistyvät samassa minuutissa. Verkossa vastaus on tekstimuodossa. Sen voi lukea uudelleen. Ei tarvitse arvailla sanaa, joka kuulosti väärältä.

Salesforce tilasi YouGovilta kyselyn, johon osallistui 15 015 kuluttajaa 16. heinäkuuta – 16. elokuuta 2024 välisenä aikana 18 maassa, mukaan lukien Espanja. Lähes kolme neljästä halusi tietää, puhuivatko he tekoälyagentin kanssa. 45 % sanoi, että he käyttäisivät tekoälyagentin palveluja enemmän, jos olisi selkeä tapa siirtyä ihmisen palvelijalle. Vain 30 % kuluttajista olisi valmis käyttämään tekoälyagentin palveluja ihmisen sijaan, jos se merkitsisi nopeampaa palvelua. Salesforcen samasta tutkimuksesta laadittu PDF-raportti esittää asian näin: 72 % pitää tärkeänä tietää, milloin he keskustelevat tekoälyagentin kanssa. Läpinäkyvyys ja mahdollisuus siirtyä ihmisen puoleen eivät ole pelkkä koriste. Ne ovat juuri sitä, mitä tämä otos vaatii.

Salesforce, State of the AI Connected Customer, YouGovin kyselytutkimus, heinä–elokuu 2024

Salesforce, State of the Connected Customer (samasta tutkimussarjasta peräisin oleva PDF-tiedosto)

Miksi verkkopohjainen tekoälyvastaanottovirkailija ei peri näitä virheitä

Hostly on sivuston tekoälyvastaanottovirkailija, ei puhelimessa toimiva. Vierailija kirjoittaa viestin verkkosivustosi chat-palveluun. Siinä ei ole äänentunnistusta, aksenttia, taustamelua eikä synteettistä ääntä vastaamassa. Vastaus perustuu yrityksen hyväksymiin tietoihin. Jos tietoa ei ole, se ilmoittaa, ettei se tiedä. Se ei keksi hintaa, aukioloaikoja tai vapaita aikoja. Jos varaukset ovat käytössä, se tarjoaa vain kalenterista löytyviä aikoja.

Henkilön tavoittaminen Hostlyssä ei tarkoita puhelun automaattista siirtämistä. Tiimi näkee keskusteluketjun hallintapaneelissa ja ottaa ohjat käsiinsä. Kun joku kirjoittaa viestiä, tekoäly ei vastaa kyseisessä keskusteluketjussa. Henkilön pyytäminen ei sinänsä siirrä keskustelua eteenpäin: sen tekee hallintapaneelissa oleva henkilö. Tämä on tuotteen todellinen rajoitus, ja on parempi kertoa siitä kuin luvata ”yhdistä minut jollekin” -toimintoa, jota chat ei suorita itsenäisesti. Se estää kuitenkin sen, että joku jää puhumaan yksin valikkoa vastaan: teksti säilyy, ja henkilö voi jatkaa keskustelua samasta kohdasta.

Tekoäly vastaa verkkosivustosi chatissa. WhatsApp-painike avaa, jos sen aktivoit, yrityksen WhatsApp-sovelluksen, ja vastauksen antaa ihminen: tekoäly ei osallistu kyseiseen keskusteluun. Hostly ei lue kyseistä WhatsApp-viestintää eikä käytä siinä tekoälymallia. Jos haluat kirjoittaa yritykselle eikä verkkosivuston chatissa, käytä tätä painiketta. Verkkosivustolla vierailevat voivat jatkaa keskustelua chatissa.

Perushinta on 29,90 € kuukaudessa, sis. alv. Tällä sivulla ei väitetä, että chat vähentäisi peruutuksia tai että Stripe-maksujen käsittelystä perittäisiin tiettyä palkkiota: tätä tietoa ei ole yllä mainituissa lähteissä, eikä se ole tämän tekstin mukainen tuoteluokitus. Maksu, jos yritys ottaa sen käyttöön, peritään joko ennakkomaksuna tai kokonaisuudessaan varauksen yhteydessä. Korttimaksua ei käsitellä Hostlyn kautta.

Mitä tämä artikkeli ei osoita

Se ei osoita, että kaikki puhelinpalvelun tekoälyvastaanottovirkailijat epäonnistuisivat samalla tavalla. Tutkimuksissa mitataan ääniapulaisia, kaiuttimia ja mielipiteitä tekoälyn käytöstä asiakaspalvelussa, ei tuotevalikoimaa. SemDialin otos koostuu kymmenestä henkilöstä. BBC:n otos ei ole satunnainen. Ofcomin kaiuttimia koskeva tutkimus on laadullinen. Gartnerin ja Salesforcen tutkimukset ovat laajoja asiakas- ja kuluttajakyselyitä, eivätkä ne perustu tietyn numeron kuuntelutestiin.

Se ei myöskään osoita, että chat ei koskaan erehtyisi. Jos tiedot ovat vanhentuneita, niin on vastauskin. Jos yritys sammuttaa tekoälyn, kukaan ei vastaa, ennen kuin paikalle saapuu ihminen. Jos vierailija tarvitsee puhelun, yrityksen puhelinnumero on edelleen sama: Hostly ei korvaa sitä. Chat-palvelu estää ne virheet, jotka johtuvat yksinomaan siitä, että keskustelu käydään suullisesti.

Tuotesivu, jossa on tiedot asennuksesta, kielistä, varauksista ja hinnasta, toimii tekoälyvastaanottovirkailijana.

Lähteet

Tuotesivu on IA-vastaanottovirkailija.