← Блог

1 ноември 2026 г.

Телефонни рецепционисти с изкуствен интелект: реални проблеми и защо интернет работи по-добре

Има две рецепционистки, задвижвани от изкуствен интелект. Едната вдига слушалката и отговаря с глас. Другата пише в чата на уебсайт. Тази статия се отнася за първата: какви проблеми възникват, когато обслужването се осъществява чрез телефонно обаждане, и защо тези проблеми не са същите като при чата. Всяка цифра е придружена от проучването, на което се основава, и линк за отваряне на проучването. Няма измислени цифри и не се споменава нито една конкурентна компания.

Хората искат да могат да се свържат с някого

През февруари и март 2026 г. Gartner проведе анкета сред 3 566 клиенти – както корпоративни, така и крайни потребители – относно използването на генеративна ИИ в обслужването. 87 % от анкетираните заявиха, че ако дадена компания използва такава ИИ, е от съществено значение да може да се свърже с човек. В същото време 50 % от анкетираните заявиха, че процедурите са по-лесни, когато компанията използва генеративна ИИ. Изводът не е, че „ИИ-то е излишно“. Просто хората приемат помощта, но не искат тя да се превръща в пречка.

На онези, които не искаха да използват ИИ, Gartner зададе въпроса какво би ги накарало да променят мнението си. Най-честият отговор беше възможността да се прехвърли разговорът към човек, ако се наложи. В същия коментар на Gartner се добавя, че не е препоръчително изкуственият интелект да се налага като задължителна стъпка във всички случаи: когато клиентът преминава през няколко неуспешни опита, преди да се свърже с човек, е по-малко вероятно той да използва отново този инструмент. 58 % от тези, които използват генеративна ИИ, вече са я използвали за изпълнение на задача, а не само за четене на отговор. В предприятията този процент се повишава до 74 %.

Gartner, август 2026 г.: проучване сред 3 566 клиенти (февруари и март 2026 г.)

Страхът не е нещо ново: да се свържеш с някого

Предишно проучване на Gartner от декември 2023 г., проведено сред 5 728 клиенти, вече сочеше в същата посока. 64 % биха предпочели компаниите да не използват изкуствен интелект при обслужването. 53 % биха обмислили да сменят доставчика си, ако знаеха, че компанията ще използва ИИ за обслужване. Първото притеснение беше, че ще бъде по-трудно да се свържеш с човек. След това следваха въздействието върху заетостта и рискът ИИ да даде грешен отговор.

Gartner, 9 юли 2024 г.: проучване сред 5 728 клиенти (декември 2023 г.)

Този, който току-що се обади, е човекът, който най-малко иска гласова ИИ

В документа на Gartner „Four Data Findings to Inform Your Customer Experience Strategy“ половината от клиентите заявяват, че биха използвали дигитален асистент, базиран на генеративна изкуствена интелигенция. Разбивката по канали променя тази цифра. Сред онези, които при последното си обслужване са използвали телефона, само 35 % са изразили съгласие да използват такъв асистент. Gartner обяснява това с едно практическо наблюдение: ако разговорът с човек вече е разрешил проблема им, те нямат причина да рискуват да губят време с автоматичен глас следващия път. В същия документ се препоръчва да не се скрива човешкият фактор: да се посочи ясно, че асистентът може да разреши случая, а ако не може – да го прехвърли.

Gartner, Четири заключения за данните, които да ви помогнат при изготвянето на стратегията ви за клиентско преживяване (PDF)

Думите се разбират погрешно, а това ме дразни

Ofcom проучи умните високоговорители във Великобритания чрез качествено проучване на място, проведено между август и октомври 2022 г.: сто потребители, както и интервюта с хора, които не притежаваха такъв. Това не е анкета с национална представителност. Въпреки това заключението в доклада е ясно: най-често срещаната жалба, с голяма разлика, беше, че устройството не разбираше или не чуваше това, което му се искаше. Трябваше да се повтаря или да се промени начинът на говорене, защото устройството беше започнало нещо друго или беше пренебрегнало изречението.

В същото проучване част от участниците споделиха, че регионален или чуждестранен акцент — техният собствен или този на някой от семейството им — води до по-чести грешки в работата на устройството. Някои членове на семейството бяха престанали да го използват, защото устройството не ги разбираше. То не функционираше правилно и при деца, при нисък глас, при хора, които говореха бързо, от разстояние или с разговорен тон, вместо с кратка команда. Публичното резюме на Ofcom го обобщава в едно изречение: повечето хора се разочароваха, защото високоговорителят не реагираше добре на командите, а това се забелязваше най-ясно при тези с изразен регионален акцент.

Ofcom, Проучване за интелигентните високоговорители (PDF, теренно проучване август–октомври 2022 г.)

Ofcom, обобщение: Тази Коледа потребителите на умни високоговорители няма да се чувстват самотни

През 2019 г. BBC Research & Development публикува онлайн анкета сред 330 души, привлечени чрез публикация в блога им. Това не е случайна извадка от дадена страна: повечето отговори бяха от хора на възраст между 25 и 54 години, като преобладаваха служители на BBC в Лондон и Северозападна Англия. При това ограничение една четвърт от анкетираните заявиха, че асистентът ги разбира малко или изобщо не ги разбира. 38 % приписваха грешките на акцента, а 36 % – на шума в стаята. 55 % заявиха, че технологията все още не е достатъчно развита, а 58 % – че проблемът се дължи на това, че не знаят каква команда да произнесат. Когато асистентът не разбира, докладът отбелязва чувство на неудовлетвореност, гняв и допълнителен стрес. Жалбите не се отнасяха само до самата грешка, а и до повтарящите се и малко полезни съобщения за грешка.

BBC Research & Development, „Потребителски опит с интелигентни високоговорители и емоциите на потребителите“ (PDF, 2019)

В този канал работи телефонна рецепционистка, задвижвана от изкуствен интелект. Тя трябва да чуе изречение, често при фонов шум, и да прецени кога човекът е приключил с говоренето. Уеб чатът не транскрибира: той чете това, което посетителят е въвел. Акцентът и шума в стаята не променят буквите. Това обаче не прави чата безпогрешен. Ако въведеното е грешно, отговорът също е грешен. Премахва се присъщата на слуха грешка.

Отговорът идва твърде късно за устен разговор

В разговор между хора редът обикновено идва веднага. Статия от SIGDIAL 2022, озаглавена „When can I Speak?“, обобщава състоянието на системите за говорен диалог: те започват своя ред след дълго мълчание, продължаващо от 700 до 1 000 милисекунди, и затова разговорът изглежда бавен и неестествен. Хората, както се посочва в същата статия, обикновено отговарят за около 200 милисекунди. Изчакването на толкова дълго мълчание е обичайният начин да не се прекъсва този, който все още обмисля отговора си. Това е и начинът да се остави пауза, която при телефонен разговор се забелязва.

SIGDIAL 2022: Кога мога да се изкажа? Прогнозиране на моментите за започване на разговора при агентите за устен диалог

В изследване, представено на SemDial, бяха измерени реални разговори с гласови асистенти, а не лабораторни експерименти с една-единствена команда. Беше анализиран брой от 1 077 смени на редицата при десет души, които използваха асистента за първи път, в шест домакинства. Средното моделирано време от момента, в който човекът завършваше изказването си, до момента, в който асистентът поемаше думата, беше 1 366 милисекунди, със стандартна грешка от 30 милисекунди. Авторите го сравняват с времето за смяна на речта между хора, което е около 300 милисекунди, като цитират Левинсън и Торейра (2015), Стивърс и др. (2009) и Хелднер и Едлунд (2010). Извадката е малка и това са първоначални данни: не става дума за средна стойност за всички държави, нито за всички продукти. Тя обаче показва, че в реални разговори времето на изчакване е няколко пъти по-дълго от това при човешки разговор, и то без изразните фрази, с които човек предупреждава, че ще отговори.

SemDial: Алекса, твърде бавна си! (Бартел), смяна на смени с гласови асистенти

В чата това чакане не прекъсва изречението на никого. Посетителят пише, изпраща и може да продължи да разглежда страницата. Отговорът остава написан. Няма глас, който да се включи късно и да прекъсне следващото изречение – което е още един ефект, описан в същото проучване на SemDial при отговорите на оператора. Hostly не обявява гарантирано време за отговор от модела: чатът минава през опашка и времето зависи от натоварването. Това, което липсва, е мълчанието при телефонно обаждане, докато системата реши, че си приключил с говоренето.

Лупи, синтетичен глас и въпросът дали има някой

В коментара на Gartner от 2026 г. не се посочва процентът на обажданията, които остават в затворена верига. Описва се механизмът: няколко неуспешни опита с ИИ, преди да се свърже с човек, намаляват вероятността клиентът да използва отново инструмента. По време на разговора тази затворена верига се чува. Трябва да се повтори, да се изчака следващият въпрос от менюто и отново да се поиска да се свърже с човек. В чата разговорът остава записан. Екипът го отваря в панела и може да пише в същия този разговор.

Гласът, който отговаря при автоматично обаждане, е синтезиран. В тази статия не се посочва процентът на хората, които го възприемат като „роботизиран“: сред източниците по-горе няма проучване, което да измерва това възприятие въз основа на ясна извадка. Това, което обаче е измерено, е чувството на неудовлетвореност, когато системата не разбира, както се посочва в доклада на BBC, както и оплакването на Ofcom, когато се налага да се повтори командата. Глас, който не допуска нюанси, и неточно разпознаване се съчетават в една и съща минута. В интернет отговорът е текст. Може да се прочете отново. Не е нужно да се гадае за дума, която е прозвучала неправилно.

Salesforce възложи на YouGov да проведе проучване сред 15 015 потребители в периода от 16 юли до 16 август 2024 г. в 18 държави, сред които и Испания. Почти трима от всеки четирима искаха да знаят дали разговарят с ИИ-агент. 45 % заявиха, че биха използвали по-често ИИ-агент, ако имаше ясен начин да се свържат с човек. Само 30 % от потребителите биха работили с ИИ-агент вместо с човек в замяна на по-бързо обслужване. Докладът на Salesforce в PDF формат, базиран на същото проучване, го изразява по следния начин: 72 % смятат, че е важно да знаят кога говорят с ИИ-агент. Прозрачността и възможността за прехвърляне към човек не са просто украшение. Те са това, което изисква тази извадка.

Salesforce, „State of the AI Connected Customer“, проучване на YouGov, юли–август 2024 г.

Salesforce, „State of the Connected Customer“ (PDF от същата изследователска серия)

Защо уеб-рецепционистът, базиран на изкуствен интелект, не наследява тези недостатъци

Hostly е ИИ-рецепционистът на уебсайта, а не по телефона. Посетителят пише в чата на вашия уебсайт. Няма разпознаване на глас, нито акцент, нито фонов шум, нито синтетичен глас, който да отговаря. Отговорът се основава на информацията, одобрена от фирмата. Ако данните липсват, тя казва, че не знае. Не измисля цена, работно време или свободно място. Ако резервациите са активирани, тя предлага само часовете, които календарът показва като свободни.

В Hostly свързването с оператор не представлява автоматично пренасочване на разговора. Екипът вижда нишката в панела и поема контрола. Докато операторът пише, изкуственият интелект не отговаря в тази нишка. Искането за оператор само по себе си не прехвърля разговора – това го прави човекът, който е в панела. Това е реално ограничение на продукта и е по-добре да се каже това, отколкото да се обещава „свържи ме с някого“, което чатът не може да изпълни сам. Това, което обаче се избягва, е да се остави някой да говори сам с менюто: текстът остава и човек може да продължи от същото място.

Изкуственият интелект обслужва чата на вашия уебсайт. Бутонът за WhatsApp, ако го активирате, отваря WhatsApp профила на фирмата и отговорът се дава от човек: изкуственият интелект не се включва в този разговор. Hostly не чете този WhatsApp профил, нито вгражда модел в него. Който иска да пише на фирмата, а не в чата на сайта, използва този бутон. Който е на сайта, може да остане в чата.

Началната цена е 29,90 € на месец, включително ДДС. На тази страница не се твърди, че чатът намалява броя на отменените резервации, нито че при плащане чрез Stripe се начислява конкретна комисионна: това не фигурира в източниците по-горе и не представлява обещание от страна на продукта в този текст. Плащането, ако фирмата активира тази опция, се извършва като аванс или като цялата сума при резервацията. Картата не минава през Hostly.

Какво не доказва тази статия

Това не доказва, че всички телефонни рецепционисти, задвижвани от ИИ, се провалят по същия начин. Проучванията оценяват гласовите асистенти, високоговорителите и мнението за ИИ в обслужването, а не представляват преброяване на продукти. Извадката на SemDial е от десет души. Тази на BBC не е случайна. Извадката на Ofcom за високоговорителите е качествена. Проучванията на Gartner и Salesforce са мащабни анкети сред клиенти и потребители, а не тест за прослушване на конкретен номер.

Това също не доказва, че чатът никога не греши. Ако информацията е остаряла, отговорът също ще е такъв. Ако фирмата изключи ИИ-то, никой няма да отговаря, докато не се включи човек. Ако посетителят се нуждае от телефонно обаждане, телефонният номер на фирмата си остава същият: Hostly не го замества. Това, което чатът предотвратява, са грешките, които съществуват единствено защото разговорът се води устно.

Профилът на продукта, включващ информация за инсталирането, езиците, резервациите и цената, представлява ИИ-рецепционистката.

Източници

Описанието на продукта е рецепционист с изкуствен интелект.