Ricevitur tat-telefon b'intelliġenza artifiċjali: problemi fid-dinja reali u għaliex il-web jaħdem aħjar

Hemm żewġ riċepjonisti tal-AI. Wieħed jieħu t-telefon u jwieġeb b'leħen. L-ieħor jikteb fil-kaxxa tal-chat ta' sit web. Dan l-artiklu jiffoka fuq l-ewwel wieħed: liema problemi joħorġu meta t-talba tkun sejħa telefonika, u għaliex dawk il-problemi mhumiex l-istess bħad-dawk li jinqalgħu fil-chat. Kull figura hija akkumpanjata mill-istudju li fuqu hija bbażata u minn link biex tiġi veduta. L-ebda figura ma ġiet maħluqa, u l-ebda kumpanija rivali ma ġiet imsemmija.

In-nies iridu jkunu jistgħu jikkuntattjaw lil xi ħadd.

Fil-Frar u Marzu 2026, Gartner għamlet stħarriġ ma' 3,566 klijent tan-negozju u konsumatur dwar l-użu tal-AI ġenerattiva fis-servizz tal-klijent. 87 fil-mija qalu li, jekk kumpanija tuża din l-AI, huwa essenzjali li jkunu jistgħu jitkellmu ma' persuna. Fl-istess ħin, 50 fil-mija qalu li t-trattament mal-kumpanija huwa aktar faċli meta tuża l-AI ġenerattiva. Il-konklużjoni mhix li l-AI hija mhux meħtieġa. Minflok, in-nies jilqgħu l-għajnuna iżda jirrifjutawha meta tkun ostaklu.

Gartner staqsa lil dawk li ma riedux jużaw l-AI x'kien se jagħmilhom jibdlu moħħhom. L-iktar tweġiba komuni kienet il-possibbiltà li wieħed jitwassal għal persuna jekk ikun meħtieġ. L-istess rapport ta' Gartner iżid li mhux rakkomandabbli li l-AI issir pass obbligatorju f'kull każ: meta klijent ikollu jgħaddi minn diversi tentattivi falluti qabel ma jilħaq persuna, huwa inqas probabbli li jerġa' juża dak l-għodda. 58 fil-mija ta' dawk li jużaw l-AI ġenerattiva diġà użawha biex jitlesta kompitu, mhux biss biex jaqraw risposta. Fin-negozji, din il-figura tiżdied għal 74 fil-mija.

Gartner, Awwissu 2026: stħarriġ ta' 3,566 klijent (Frar u Marzu 2026)

Il-biża' mhix ġdida: li tikkuntattja lil xi ħadd

Stħarriġ preċedenti ta' Gartner, li sar f'Diċembru 2023 fost 5,728 klijent, kien diġà wera l-istess direzzjoni. 64 fil-mija jippreferu li l-kumpaniji ma jużawx l-intelliġenza artifiċjali fis-servizz tal-klijent. 53 fil-mija jikkunsidraw li jibdlu l-fornituri jekk ikunu jafu li l-kumpanija se tuża l-intelliġenza artifiċjali fis-servizz tal-klijent. L-inkwiet ewlieni kien li jkun aktar diffiċli li wieħed jitkellem ma' bniedem. Dan kien segwit mill-impatt fuq l-impjieg u r-riskju li l-intelliġenza artifiċjali tagħti tweġiba żbaljata.

Gartner, 9 ta' Lulju 2024: stħarriġ ta' 5,728 klijenti (Diċembru 2023)

Il-persuna li għadha kemm ċempliet hi dik li trid l-inqas AI bil-vuċi.

Fil-rapport ta' Gartner 'Four Data Findings to Inform Your Customer Experience Strategy', nofs il-klijenti qalu li jużaw assistent diġitali ta' intelliġenza artifiċjali ġenerattiva. Il-perċentwal jvarja skont il-kanal. Fost dawk li użaw it-telefon fl-aħħar interazzjoni tagħhom, biss 35 fil-mija kienu lesti jużaw assistent bħal dan. Gartner jispjega dan b'osservazzjoni prattika: jekk it-telefonata diġà solviet il-problema tagħhom billi tkellmu ma' persuna, m'għandhom l-ebda raġuni biex jirriskjaw li jitilfu ħin fuq sistema awtomatika ta' vuċi darb'oħra. L-istess rapport jirrakkomanda li ma tinħeba l-ebda element uman: agħmlu ċar li l-assistent jista' jsolvi l-kwistjoni u, jekk le, għaddiha lil persuna.

Gartner, Erba' Skoperti tad-Data biex Jinforma l-Istrateġija Tiegħek għall-Esperjenza tal-Klijent (PDF)

Il-vuċi hija mifhuma ħażin, u dan hu irritanti.

Ofcom wettaq studju dwar is-smart speakers fir-Renju Unit permezz ta' xogħol ta' riċerka kwalitattiva fil-qasam bejn Awwissu u Ottubru 2022: ma' mitt utent, u intervisti ma' dawk li ma kellhomx wieħed. Dan mhux stħarriġ li jirrappreżenta kampjun nazzjonali. Madankollu, ir-riżultat huwa ċar fir-rapport tiegħu: l-iktar ilment komuni, b'mod ċar, kien li l-apparat ma fehimx jew ma semax dak li kien qed jintalab minnu. In-nies kellhom jerġgħu jirrepetu ruħhom jew jibdlu l-mod kif tkellmu, għax l-apparat kien beda jagħmel xi ħaġa oħra jew kien ignorat il-kmand.

Fl-istess studju, xi wħud mill-parteċipanti qalu li aċċent reġjonali jew internazzjonali – tagħhom stess jew ta' xi ħadd fid-dar – kien jikkawża lill-apparat jaħdem ħażin aktar spiss. Xi membri tal-familja waqfu jużawha għax ma setgħux jagħmluha tifhimhom. Kellha wkoll diffikultajiet ma' tfal, ma' vuċijiet ħfief, ma' nies li jitkellmu malajr, minn distanza, jew jużaw ton konversazzjonali minflok kmand qasir. Is-sommarju pubbliku ta' Ofcom jgħid dan f'sentenza waħda: il-biċċa l-kbira tan-nies kienu frustrati għax il-parlatur ma wieġibx tajjeb għall-kmandi, u dan kien aktar notevoli fost dawk b'aċċent reġjonali qawwi.

Ofcom, Riċerka dwar kelliema intelliġenti (PDF, xogħol fil-qasam Awwissu–Ottubru 2022)

Ofcom, sommarju: L-utenti ta' kelliema intelliġenti mhux se jkunu waħedhom dan il-Milied

Fl-2019, BBC Research & Development ippubblikat ir-riżultati ta' stħarriġ onlajn ta' 330 persuna, li ġew rekrutati permezz ta' post fuq il-blog. Mhux kampjun każwali minn pajjiż wieħed: kien hemm aktar tweġibiet minn persuni bejn l-25 u l-54 sena, u proporzjon ogħla ta' staff tal-BBC bbażat f'Londra u fit-tramuntana-punent ta' l-Ingilterra. Minħabba din il-limitazzjoni, kwart qalu li l-assistent fehemhom ftit jew xejn. Tlieta u tmenin fil-mija attribwew il-fallimenti għall-aċċent tagħhom u tlieta u sittin fil-mija għan-istorbju fl-isfond fil-kamra. Ħamsin u ħamsa fil-mija qalu li t-teknoloġija għadha mhix biżżejjed tajba, u 58 fil-mija qalu li l-problema kienet minħabba li ma kinux jafu liema kmand għandhom jgħidu. Meta l-assistent jonqos milli jifhem, ir-rapport jinnota frustrazzjoni, rabja u stress akbar. Il-ilment ma kienx biss dwar il-falliment innifsu, iżda wkoll dwar il-messaġġi ta' żball, li kienu ripetittivi u bla għajnuna.

BBC Riċerka u Żvilupp, Esperjenza tal-Utent tas-Sparatur Intelliġenti u l-Emozzjoni tal-Utent (PDF, 2019)

Ricevitur tat-telefon b'intelliġenza artifiċjali jaħdem fuq dak il-kanal. Għandu jisimgħu sentenza – spiss b'ħsejjes ta' sfond – u jiddeċiedi meta l-persuna tkun temmet titkellem. Chat fuq il-web ma jittraskrivix: jaqra dak li żar il-websajt ikteb. L-aċċenti u l-istorbju ta' sfond ma jibdlu xejn fit-test. Dan ma jagħmilx is-sistema tal-chat infallibbli. Jekk it-test ikun żbaljat, ir-risposta tkun żbaljata. Dan ineħħi l-iżball inerenti marbut mas-smigħ tal-bniedem.

It-tweġiba tasal wisq tard għal konversazzjoni mitkellma.

F'konversazzjoni bejn in-nies, normalment jasal il-mument tiegħek biex titkellem pjuttost malajr. Artiklu minn SIGDIAL 2022, 'Meta nista' nitkellem?', jissummarizza l-istat kurrenti tas-sistemi ta' djalogu mitkellem: jieħdu t-turna tagħhom wara silenzju twil, li jdum bejn 700 u 1,000 millisekonda, u għalhekk il-konversazzjoni tidher bil-mod u mhux naturali. In-nies, jinnota l-artiklu, normalment jirrispondu fi żmien madwar 200 millisekonda. L-istennija għal silenzju daqshekk twil hija l-mod komuni biex ma tinqatax il-kelma lil xi ħadd li għadu qed jaħseb. Huwa wkoll mod biex tinħalla waqfa li, fi sejħa telefonika, tkun notevoli.

SIGDIAL 2022: Meta nista' nitkellem? It-tbassir tal-punti ta' inizjazzjoni għall-aġenti tad-djalogu mitkellem

Studju ppreżentat fis-SemDial kejjel interazzjonijiet fil-ħajja reali ma' assistenti tal-vuċi, minflok f'ambjent laboratorju b'kmand wieħed. Huwa analizza 1,077 skambji ta' turni li jinvolvu għaxar persuni li kienu qed jużaw l-assistent għall-ewwel darba, f'sitt djar. Il-ħin medju mudellat minn meta l-persuna tispiċċa titkellem sa meta l-assistent jibda jitkellem kien 1,366 millisekondi, b'żball standard ta' 30 millisekondi. L-awturi jqabblu dan mat-teħid tal-kelma bejn in-nies, li huwa madwar 300 millisekonda, u jikkwotaw lil Levinson u Torreira (2015), Stivers et al. (2009) u Heldner u Edlund (2010). Is-sampjun huwa żgħir u dawn huma riżultati inizjali: mhix medja fuq il-pajjiżi kollha jew fuq il-prodotti kollha. Madankollu, turi li fil-konversazzjonijiet reali, il-waqfa hija diversi drabi itwal minn dik fil-konversazzjoni umana, u mingħajr is-sinjali verbali li persuna tuża biex tindika li se tirrispondi.

SemDial: Alexa, int wisq bil-mod! (Barthel), tibdil tal-bilanċ bil-assistenti tal-vuċi

F'chat, dak id-dewmien ma jinterrompi lil ħadd fil-frażi tiegħu. Il-viżitatur jikteb, jibgħat il-messaġġ tiegħu u jista' jkompli jibbrawżja l-paġna. It-tweġiba tidher miktuba. M'hemm l-ebda vuċi li tasal tard u taqta' l-frażi li jmiss – li huwa effett ieħor li l-istess studju SemDial jiddeskrivi fil-mumenti tal-chatbot. Hostly ma tippubblikax ħin ta' rispons garantit għall-mudell: il-chat jgħaddi minn kju u l-ħin jiddependi mill-livell ta' xogħol. Dak li m'għandux huwa s-silenzju ta' sejħa telefonika waqt li sistema tiddeċiedi li int spiċċajt titkellem.

Ċrieki, vuċi sintetika u l-mistoqsija jekk hemmx xi ħadd hemmhekk

Il-kummentarju ta' Gartner għall-2026 ma jagħtix perċentwal ta' sejħiet imwaħħla f'ċiklu. Jiddeskrivi l-mekkaniżmu: diversi tentattivi falluti mal-AI qabel ma jkun possibbli titkellem ma' persuna jagħmluha inqas probabbli li l-klijent juża l-għodda mill-ġdid. Matul sejħa, dak iċ-ċiklu jista' jinstema'. Trid tirrepeti lilek innifsek, tistenna għall-mistoqsija li jmiss mill-menu u titlob terġa' titkellem ma' persuna. F'chat, il-konversazzjoni tiġi rreġistrata bil-miktub. It-tim jiftaħha fid-dashboard u jista' jirrispondi fl-istess thread.

Il-vuċi li twieġeb sejħa awtomatika hija vuċi ġġenerata minn kompjuter. Dan l-artiklu ma jikkwotax perċentwal ta' nies li jsibuha 'robotika': ebda wieħed mis-sorsi msemmija hawn fuq ma jinkludi stħarriġ li jkejjel din il-perċezzjoni b'kampjun ċar. Madankollu, dak li ġie mkejjel huwa l-frustrazzjoni meta s-sistema ma tifhimx – kif irrappurtat mill-BBC – u tħassib ta' Ofcom meta l-utenti jkollhom jerġgħu jirrepetu l-istruzzjonijiet tagħhom. Leħen li ma jippermettix sfumaturi u rikonoxximent żbaljat iseħħu kemm fi ħdan l-istess minuta. Fil-websajt, ir-risposta hija test. Tista' taqrah mill-ġdid. M'għandekx bżonn taħseb f'kelma li smajtha ħażina.

Salesforce ikkummissjonat lil YouGov biex twettaq stħarriġ fuq 15,015 konsumatur bejn it-16 ta' Lulju u t-16 ta' Awwissu 2024 f'18-il pajjiż, inkluż Spanja. Kważi tlieta minn kull erba' riedu jkunu jafu jekk kienu qed jitkellmu ma' aġent tal-AI. Erba' u ħamsin fil-mija qalu li kienu jużaw aġent tal-AI aktar spiss kieku kien hemm mod ċar biex jitwasslu għal aġent uman. Biss 30 fil-mija tal-konsumaturi kienu jaħdmu ma' aġent tal-AI minflok ma' bniedem biex jirċievu servizz aktar mgħaġġel. Ir-rapport PDF ta' Salesforce, ibbażat fuq l-istess riċerka, jgħid dan: 72 fil-mija jemmnuhom li huwa importanti li jkunu jafu meta jkunu qed jitkellmu ma' aġent tal-AI. It-trasparenza u l-għażla li jinbidlu għal aġent uman mhumiex biss affarijiet mixtieqa. Huma dak li din il-kampjun qed titlob.

Salesforce, L-Istat tal-Klijent Konness bl-AI, stħarriġ ta' YouGov, Lulju–Awwissu 2024

Salesforce, L-Istat tal-Klijent Konness (PDF mill-istess serje ta' riċerka)

Għaliex riċevitur AI ibbażat fuq il-web ma jirtħax dawk il-ħtijiet

Hostly huwa r-riċepjonist tal-AI tas-sit web, mhux servizz telefoniku. Il-viżitaturi jiktbu fil-chat fuq is-sit web tiegħek. M'hemm l-ebda rikonoxximent tal-vuċi, l-ebda aċċenti, l-ebda storbju ta' sfond, u l-ebda vuċi sintetika biex tirrispondi. Ir-risposta tuża l-informazzjoni approvata mill-kumpanija. Jekk l-informazzjoni ma tkunx disponibbli, tgħid li ma tafx. Ma toħolqx prezz, slot ta' ħin jew disponibbiltà. Jekk il-prenotazzjonijiet huma attivati, toffri biss il-ħinijiet li l-kalendarju juri bħala disponibbli.

Il-kuntatt ma' membru tal-persunal fuq Hostly ma jinvolvix trasferiment awtomatiku tas-sejħa. It-tim jara t-thread fid-dashboard u jieħu l-kontroll. Filwaqt li membru tal-persunal ikun qed jikteb, l-AI ma tirrispondix f'dak it-thread. It-talba għal membru tal-persunal ma ttrasferixxi awtomatikament il-konversazzjoni: huwa l-persuna fid-dashboard li tagħmel dan. Din hija limitazzjoni vera tal-prodott, u huwa aħjar li tgħid dan milli twiegħed karatteristika ta' 'trasferixxi lili għal xi ħadd' li s-sistema tal-chat ma tistax twettaq waħedha. Madankollu, dak li jipprevjeni hu li xi ħadd jitħalla jitkellem waħdu ma' menu: it-test jibqa' hemm, u membru tal-persunal jista' jerġa' jieħu l-konversazzjoni minn fejn waqfet.

L-AI jimmaniġġja l-inkjesti permezz tal-funzjoni ta' chat fuq is-sit web tiegħek. Jekk tattiva l-buttuna ta' WhatsApp, tiftaħ il-kont ta' WhatsApp tan-negozju u persuna tirrispondi: l-AI ma tinvolvix f'dik il-konversazzjoni. Hostly ma jaqrax dawk il-messaġġi ta' WhatsApp u lanqas juża mudell biex jipproċessahom. Kull min irid jibgħat messaġġ lin-negozju, minflok juża l-chat tas-sit, jista' juża dik il-buttuna. Il-viżitaturi tas-sit jistgħu jkomplu jużaw il-chat.

Il-prezz tal-livell bażiku huwa €29.90 fix-xahar, inklużi l-VAT. Din il-paġna ma tgħidx li karatteristika ta' chat tnaqqas il-kanċellazzjonijiet, u lanqas ma tgħid li l-ħlasijiet ipproċessati permezz ta' Stripe jġorru kommissjoni speċifika: din l-informazzjoni mhix inkluża fis-sorsi msemmija hawn fuq u mhix wegħda tal-prodott magħmula f'dan it-test. Il-ħlas, jekk in-negozju jippermetti din il-karatteristika, huwa depożitu jew l-ammont sħiħ fil-ħin tal-prenotazzjoni. Il-ħlas bil-karta ma jgħaddix permezz ta' Hostly.

Dak li dan l-artiklu ma jippruvax

Ma jipprovdi l-ebda prova li kull receptionist telefoniku tal-AI jonqos bl-istess mod. L-istudji jkejlu l-assistenti tal-vuċi, il-kelliema intelliġenti u l-opinjoni pubblika dwar l-AI fis-servizz tal-klijent, mhux stħarriġ komprensiv tal-prodotti. Is-sampjun ta' SemDial jikkonsisti f'għaxar persuni. Is-sampjun tal-BBC mhux każwali. L-istudju ta' Ofcom dwar il-kelliema intelliġenti huwa kwalitattiv. L-istħarriġiet ta' Gartner u Salesforce huma stħarriġiet ta' skala kbira fost klijenti u konsumaturi, mhux test ta' smigħ ta' numru speċifiku.

U lanqas ma jipprova li chatbot qatt ma jagħmel żball. Jekk il-profil mhux aġġornat, hekk ukoll ir-risposta mhix aġġornata. Jekk in-negozju jiddiżattiva l-AI, ħadd ma jirrispondi sakemm ma jidħolx bniedem. Jekk il-viżitatur jeħtieġ sejħa telefonika, in-numru tat-telefon tan-negozju għadu l-istess: Hostly ma jissostitwixxihx. Dak li l-chatbot jipprevjeni huma l-iżbalji li jinqalgħu biss għax il-konversazzjoni ssir bil-kliem.

Il-paġna tal-prodott, li tinkludi d-dettalji tal-installazzjoni, il-lingwi, ir-riżervazzjonijiet u l-prezz, hija r-reċepjonist tal-AI.

Sorsi

Il-paġna tad-dettalji tal-prodott hija l- Ricevitur b'intelliġenza artifiċjali.