Tālruņa AI operatoru pakalpojumi: reālās problēmas un kāpēc tīmeklis darbojas labāk

Ir divas AI recepcionistes. Viena paceļ klausuli un atbild ar balsi. Otra raksta tērzēšanā kādā tīmekļa vietnē. Šis raksts ir par pirmo no tām: kādas problēmas rodas, ja apkalpošana notiek pa tālruni, un kāpēc šīs problēmas neatšķiras no tām, kas rodas tērzēšanā. Katram skaitlim ir norādīts pētījums, uz kura tas balstās, un saite, lai to atvērtu. Nav izdomātu skaitļu, un netiek minēti konkurējošie uzņēmumi.

Cilvēki vēlas spēt sazināties ar kādu cilvēku

2026. gada februārī un martā „Gartner“ aptaujāja 3 566 uzņēmumu un privātos klientus par ģeneratīvās mākslīgās intelektas izmantošanu klientu apkalpošanā. 87 % respondentu atzina, ka, ja uzņēmums izmanto šādu mākslīgo intelektu, ir būtiski, lai būtu iespēja sazināties ar reālu cilvēku. Tajā pašā laikā 50 % aptaujāto atzina, ka lietu kārtošana ir vieglāka, ja uzņēmums izmanto ģeneratīvo mākslīgo intelektu. No tā nevar secināt, ka „mākslīgais intelekts ir lieks”. Vienkārši cilvēki pieņem palīdzību, bet nepieņem to, ka šī palīdzība kļūst par šķērsli.

Tiem, kuri nevēlējās izmantot mākslīgo intelektu, Gartner jautāja, kas liktu viņiem mainīt viedokli. Visbiežāk minētā atbilde bija iespēja nepieciešamības gadījumā pārsūtīt zvanu cilvēkam. Tajā pašā Gartner komentārā piebilsts, ka nav ieteicams AI noteikt kā obligātu posmu visos gadījumos: ja klientam ir jāveic vairāki neveiksmīgi mēģinājumi, pirms viņš sasniedz kādu cilvēku, ir mazāk ticams, ka viņš šo rīku izmantos atkārtoti. 58 % no tiem, kas izmanto ģeneratīvo mākslīgo intelektu, jau ir to izmantojuši, lai pabeigtu uzdevumu, nevis tikai lai izlasītu atbildi. Uzņēmumos šis rādītājs pieaug līdz 74 %.

Gartner, 2026. gada augusts: aptauja, kurā piedalījās 3 566 klienti (2026. gada februārī un martā)

Bailes nav nekas jauns: sazināties ar kādu

Iepriekšējā Gartner aptauja, kas tika veikta 2023. gada decembrī un kurā piedalījās 5 728 klienti, jau liecināja par to pašu tendenci. 64 % respondentu vēlētos, lai uzņēmumi klientu apkalpošanā neizmantotu mākslīgo intelektu. 53 % apsvērtu iespēju mainīt pakalpojumu sniedzēju, ja uzzinātu, ka uzņēmums klientu apkalpošanā izmantos mākslīgo intelektu. Galvenā baža bija tā, ka kļūtu grūtāk sazināties ar cilvēku. Pēc tam sekoja bažas par ietekmi uz nodarbinātību un par to, ka mākslīgais intelekts varētu sniegt nepareizu atbildi.

Gartner, 2024. gada 9. jūlijs: aptauja, kurā piedalījās 5 728 klienti (2023. gada decembris)

Tieši tas, kurš tikko zvanīja, ir tas, kurš vismazāk vēlas balss mākslīgo intelektu

Gartner dokumentā „Four Data Findings to Inform Your Customer Experience Strategy” puse klientu atzina, ka izmantotu digitālo palīgu, kas balstās uz ģeneratīvo mākslīgo intelektu. Šis rādītājs mainās atkarībā no saziņas kanāla. No tiem, kuri savā pēdējā saziņā bija izmantojuši tālruni, tikai 35 % piekrita izmantot šādu palīgu. Gartner to izskaidro ar praktisku novērojumu: ja problēma jau ir atrisināta, sarunājoties ar cilvēku, klientiem nav iemesla nākamreiz tērēt laiku, sazinoties ar automātisko balss sistēmu. Šajā pašā dokumentā tiek ieteikts neaizslēpt cilvēka klātbūtni: skaidri norādīt, ka asistents var atrisināt jautājumu, un, ja ne, nodot to tālāk.

Gartner, „Četri dati, kas palīdzēs izstrādāt klientu pieredzes stratēģiju“ (PDF)

Balss tiek pārprasta, un tas kaitina

Ofcom veica pētījumu par viedajiem skaļruņiem Apvienotajā Karalistē, no 2022. gada augusta līdz oktobrim veicot kvalitatīvu lauka pētījumu: tajā piedalījās simts lietotāji, kā arī tika veiktas intervijas ar tiem, kuriem šāds ierīce nebija. Šī nav aptauja, kuras rezultāti attiecas uz visu valsti. Tomēr ziņojumā secinājums ir nepārprotams: visbiežāk izteiktā sūdzība bija tā, ka ierīce nesaprata vai nedzirdēja to, ko no tās prasīja. Bija jāatkārto vai jāmaina runas veids, jo ierīce bija sākusi darīt kaut ko citu vai ignorējusi teikumu.

Tajā pašā pētījumā daļa dalībnieku norādīja, ka reģionāls vai starptautisks akcents — viņu pašu vai kāda tuvinieka — izraisīja biežākas ierīces darbības kļūdas. Daži ģimenes locekļi bija pārstājuši to lietot, jo ierīce viņus nesaprata. Tā nedarbojās arī ar bērniem, ja runāja klusi, ātri, no attāluma vai izmantoja sarunas toni, nevis īsu komandu. Ofcom publiskajā kopsavilkumā tas ir izteikts vienā teikumā: lielākā daļa bija neapmierināta, jo skaļrunis nepietiekami labi reaģēja uz komandām, un tas bija īpaši jūtams tiem, kuriem bija izteikts reģionālais akcents.

Ofcom, pētījums par viedajām skaļrunīm (PDF, lauka pētījums 2022. gada augustā–oktobrī)

Ofcom, kopsavilkums: Šajos Ziemassvētkos viedajiem skaļruņu lietotājiem nebūs jāpavada laiks vientulībā

2019. gadā BBC Research & Development publicēja tiešsaistes aptauju, kurā piedalījās 330 cilvēki, kas tika piesaistīti caur vienu no tās bloga ierakstiem. Tā nav nejauša izlase no vienas valsts: visvairāk atbilžu bija no respondentiem vecumā no 25 līdz 54 gadiem, un lielākā daļa bija BBC darbinieki Londonā un Anglijas ziemeļrietumos. Ņemot vērā šos ierobežojumus, ceturtdaļa respondentu atzina, ka asistents viņus saprot maz vai vispār nesaprot. 38 % kļūdas saistīja ar akcentu, bet 36 % — ar troksni telpā. 55 % aptaujāto atzina, ka tehnoloģija vēl nav pietiekami attīstīta, bet 58 % norādīja, ka kļūdas cēlonis ir nezināšana, kādu komandu izrunāt. Kad asistents nesaprot, ziņojumā tiek minēta neapmierinātība, dusmas un papildu stress. Sūdzības attiecas ne tikai uz kļūdām, bet arī uz atkārtotajiem un mazlietderīgajiem kļūdu paziņojumiem.

BBC Pētniecības un attīstības nodaļa, „Viedo skaļruņu lietotāja pieredze un lietotāju emocijas” (PDF, 2019)

Šajā kanālā darbojas telefoniskais AI operators. Tam ir jāieklausās frāzē, bieži vien ar fona troksni, un jāizlemj, kad cilvēks ir beidzis runāt. Tīmekļa čats neveic transkripciju: tas nolasa to, ko apmeklētājs ir ierakstījis. Akcents un troksnis telpā nemaina burtus. Tas nenozīmē, ka čats ir neapšaubāms. Ja ievadītā informācija ir nepareiza, arī atbilde būs nepareiza. Tas novērš kļūdas, kas rodas dzirdes dēļ.

Atbilde ierodas pārāk vēlu, lai saruna varētu notikt mutiski

Sarunā starp cilvēkiem kārta parasti pienāk uzreiz. SIGDIAL 2022 raksts „When can I Speak?” apkopo stāvokli runas dialoga sistēmās: tās sāk savu kārtu pēc ilgas klusuma pauzes, kas ilgst no 700 līdz 1000 milisekundēm, un tādēļ saruna šķiet lēna un mazliet neparasta. Kā norādīts tajā pašā rakstā, cilvēki parasti atbild apmēram 200 milisekundēs. Gaidīt tik ilgu klusuma brīdi ir ierastais veids, kā netraucēt to, kurš vēl domā. Tas ir arī veids, kā atstāt pauzi, kas telefonsarunā ir jūtama.

SIGDIAL 2022: Kad es varu runāt? Runājošo dialoga aģentu sākuma punktu prognozēšana

SemDial konferencē prezentētajā pētījumā tika izvērtētas reālas sarunas ar balss palīgiem, nevis vienreizējs eksperiments laboratorijas apstākļos. Tika analizētas 1 077 sarunu maiņas, kurās piedalījās desmit cilvēki, kuri balss palīgu izmantoja pirmo reizi, sešās mājsaimniecībās. Vidējais modelētais laiks no brīža, kad persona beidza runāt, līdz brīdim, kad vārdu pārņēma asistents, bija 1 366 milisekundes ar standarta kļūdu 30 milisekundes. Autori to salīdzina ar sarunas maiņu starp cilvēkiem, kas ir apmēram 300 milisekundes, atsaucoties uz Levinsonu un Torreiru (2015), Stiversu un citiem (2009) un Heldneru un Edlundu (2010). Paraugs ir neliels, un šie ir pirmie pētījumi: tas nav vidējais rādītājs visām valstīm vai visiem produktiem. Tomēr tas parāda, ka reālās sarunās gaidīšanas laiks ir vairākas reizes garāks nekā cilvēku sarunās, turklāt bez tām frāzēm, ar kurām cilvēks brīdina, ka gatavojas atbildēt.

SemDial: „Alexa, tu esi pārāk lēna!” (Barthel), maiņas ar balss palīgiem

Tērzēšanā šī gaidīšana neiejaucas neviena teikumā. Apmeklētājs raksta, nosūta un var turpināt darboties lapā. Atbilde paliek rakstveidā. Nav balss, kas ienāktu novēloti un pārklātos ar nākamo teikumu — tas ir vēl viens efekts, ko tas pats SemDial pētījums apraksta attiecībā uz asistenta sarunu kārtām. „Hostly” nepublicē garantētu modeļa atbildes laiku: čats nonāk rindā, un laiks ir atkarīgs no slodzes. Taču tajā nav tā klusuma, kas rodas zvanā, kamēr sistēma izlemj, ka esi beidzis runāt.

Līkumi, sintētiska balss un jautājums, vai tur ir kāds

Gartner 2026. gada komentārā nav norādīts to zvanu procentuālais daudzums, kas nonāk bezgalīgā cilpā. Tajā ir aprakstīts mehānisms: vairāki neveiksmīgi mēģinājumi sazināties ar mākslīgo intelektu, pirms izdodas sazināties ar cilvēku, samazina iespēju, ka klients atkārtoti izmantos šo rīku. Zvanā šī cilpa ir dzirdama. Ir jāatkārto, jāgaida nākamais jautājums izvēlnē un atkal jāpieprasa saruna ar cilvēku. Tērzēšanā sarunas gaita tiek ierakstīta. Komanda to atver panelī un var rakstīt tajā pašā sarunas gaita.

Balss, kas atbild uz automātisko zvanu, ir ģenerēta balss. Šajā rakstā nav minēts to cilvēku īpatsvars, kuri to uzskata par „robotu balsi”: starp iepriekš minētajiem avotiem nav nevienas aptaujas, kas šo vārdu izvērtētu, izmantojot skaidru izlasi. BBC ziņojumā gan ir novērtēta neapmierinātība, kas rodas, ja sistēma nesaprot, kā arī Ofcom sūdzība par nepieciešamību atkārtot komandu. Balss, kas nepieļauj nianses, un kļūdaina atpazīšana sakrīt vienā un tajā pašā minūtē. Tīmeklī atbilde ir teksta veidā. To var pārlasīt. Nav jāmin, kāds vārds izklausījās nepareizi.

No 2024. gada 16. jūlija līdz 16. augustam „Salesforce“ uzdeva „YouGov“ veikt aptauju, kurā piedalījās 15 015 patērētāju 18 valstīs, tostarp Spānijā. Gandrīz trīs no četriem respondentiem vēlējās zināt, vai viņi sarunājas ar AI aģentu. 45 % aptaujāto atzina, ka biežāk izmantotu AI aģentu, ja būtu skaidri norādīta iespēja pārsūtīt sarunu uz cilvēku. Tikai 30 % patērētāju būtu gatavi sazināties ar AI aģentu, nevis cilvēku, lai saņemtu ātrāku apkalpošanu. Salesforce PDF formāta ziņojumā, kas balstās uz to pašu pētījumu, šie dati ir izklāstīti šādi: 72 % uzskata, ka ir svarīgi zināt, kad viņi sarunājas ar AI aģentu. Pārredzamība un iespēja pāriet uz sarunu ar cilvēku nav tikai papildu elements. Tieši to prasa šī aptaujāto grupa.

Salesforce, „State of the AI Connected Customer”, YouGov aptauja, 2024. gada jūlijs–augusts

Salesforce, „State of the Connected Customer” (PDF no šīs pašas pētījumu sērijas)

Kāpēc tīmekļa AI reģistratorei nav šādu trūkumu

Hostly ir mājaslapas AI administratore, nevis tālruņa operatora. Apmeklētājs raksta jūsu mājaslapas čatā. Nav ne balss atpazīšanas, ne akcenta, ne telpas trokšņa, ne arī sintētiskas balss, kas atbildētu. Atbilde balstās uz informāciju, ko uzņēmums ir apstiprinājis. Ja informācija nav pieejama, tā atbild, ka to nezina. Tā neizdomā ne cenu, ne darba laiku, ne brīvo laiku. Ja rezervācijas ir ieslēgtas, tā piedāvā tikai tos laikus, ko norāda kalendārs.

Sazināšanās ar darbinieku „Hostly” nav automātiska zvana pāradresēšana. Komanda redz sarunas pavedienu panelī un pārņem kontroli. Kamēr darbinieks raksta, mākslīgais intelekts šajā pavedienā neatbild. Darbinieka izsaukšana pati par sevi nepārsūta sarunu — to dara persona, kas atrodas panelī. Tas ir reāls produkta ierobežojums, un labāk to pateikt, nekā solīt funkciju „savieno mani ar kādu”, ko čats neizpilda pats. Tas novērš situāciju, kad kāds paliek viens pats sarunā ar izvēlni: teksts paliek saglabāts, un darbinieks var turpināt sarunu no tās pašas vietas.

Mākslīgais intelekts apkalpo jūsu tīmekļa vietnes čatā. Ja aktivizē WhatsApp pogu, tiek atvērta uzņēmuma WhatsApp lietotne un atbild cilvēks: mākslīgais intelekts šajā sarunā neiesaistās. Hostly nelasa šo WhatsApp sarunu un tajā neievieš nekādu modeli. Tie, kas vēlas rakstīt uzņēmumam, nevis izmantot mājaslapas čatu, izmanto šo pogu. Tie, kas atrodas mājaslapā, var palikt čatā.

Ieejas maksa ir 29,90 € mēnesī, ieskaitot PVN. Šajā lapā nav teikts, ka čats samazina atcelšanas gadījumu skaitu, ne arī ka maksājumu apstrādei ar Stripe tiek piemērota konkrēta komisija: tas nav minēts iepriekš minētajos avotos, un šajā tekstā tas netiek solīts kā produkta priekšrocība. Maksājums, ja uzņēmums to aktivizē, tiek iekasēts kā avansa maksājums vai pilna summa rezervācijas brīdī. Kartes dati netiek nosūtīti caur Hostly.

Ko šis raksts nepierāda

Tas neliecina, ka visi telefoniskie AI recepcionisti darbojas vienādi slikti. Pētījumos tiek novērtēti balss asistenti, skaļruņi un viedoklis par AI klientu apkalpošanā, nevis veikts produktu apsekojums. SemDial izlase sastāv no desmit cilvēkiem. BBC izlase nav izlases veidā atlasīta. Ofcom pētījums par skaļruņiem ir kvalitatīvs. Gartner un Salesforce aptaujas ir plaša mēroga aptaujas, kurās piedalās klienti un patērētāji, nevis konkrēta numura klausīšanās tests.

Tas arī nepierāda, ka čats nekad nekļūdās. Ja informācija ir novecojusi, tāda ir arī atbilde. Ja uzņēmums atslēdz mākslīgo intelektu, neviens neatbild, kamēr nepievienojas cilvēks. Ja apmeklētājam ir nepieciešams zvans, uzņēmuma tālrunis joprojām ir tālrunis: Hostly to neaizstāj. Tērzēšana novērš tās kļūdas, kas rodas tikai tāpēc, ka saruna notiek mutiski.

Produkta apraksts, kurā iekļauta informācija par uzstādīšanu, valodām, rezervācijām un cenu, ir AI reģistratūra.

Avoti

Produkta apraksts ir IA administratore.