2026 m. lapkričio 1 d.

IA telefoniniai operatoriai: realios problemos ir kodėl internetas veikia geriau

Yra dvi AI registratorės. Viena pakelia ragelį ir atsako balsu. Kita rašo interneto svetainės pokalbių lange. Šis straipsnis skirtas pirmajai: kokios problemos kyla, kai aptarnavimas vyksta telefonu, ir kodėl tos problemos nesusijusios su pokalbiais. Prie kiekvieno skaičiaus pateikiamas jį patvirtinantis tyrimas ir nuoroda, kuria galima jį atidaryti. Nėra išgalvotų skaičių, taip pat neminima jokia konkurencinė įmonė.

Žmonės nori turėti galimybę susisiekti su žmogumi

2026 m. vasario ir kovo mėnesiais „Gartner“ apklausė 3 566 verslo ir vartotojų klientus apie generatyvinės dirbtinio intelekto (AI) naudojimą klientų aptarnavimo srityje. 87 % respondentų teigė, kad jei įmonė naudoja šią AI, labai svarbu turėti galimybę susisiekti su žmogumi. Tuo pačiu metu 50 % respondentų teigė, kad reikalus tvarkyti yra lengviau, kai įmonė naudoja generatyvinį dirbtinį intelektą. Iš to negalima daryti išvados, kad „dirbtinis intelektas yra nereikalingas“. Tiesiog žmonės priima pagalbą, bet nepripažįsta, kad ta pagalba taptų kliūtimi.

Tiems, kurie nenorėjo naudoti AI, „Gartner“ paklausė, kas priverstų juos pakeisti nuomonę. Dažniausias atsakymas buvo galimybė prireikus perduoti skambutį žmogui. Tame pačiame „Gartner“ komentare priduriama, kad nereikėtų dirbtinio intelekto laikyti privalomu žingsniu visais atvejais: kai klientas patiria keletą nesėkmingų bandymų, kol pasiekia žmogų, mažiau tikėtina, kad jis vėl pasinaudos šia priemone. 58 % generatyvinę dirbtinį intelektą naudojančių žmonių jau yra jį panaudoję užduočiai atlikti, o ne tik atsakymui perskaityti. Įmonėse šis procentas siekia 74 %.

„Gartner“, 2026 m. rugpjūtis: 3 566 klientų apklausa (2026 m. vasaris ir kovas)

Baimė nėra naujas dalykas: užmegzti ryšį su kuo nors

Ankstesnė „Gartner“ apklausa, atlikta 2023 m. gruodžio mėn. ir apėmusi 5 728 klientus, jau rodė tą pačią tendenciją. 64 % respondentų norėtų, kad įmonės nenaudotų dirbtinio intelekto klientų aptarnavimo srityje. 53 % apsvarstytų galimybę pakeisti paslaugų teikėją, jei sužinotų, kad įmonė ketina naudoti AI klientų aptarnavimui. Didžiausias susirūpinimas buvo susijęs su tuo, kad taptų sunkiau susisiekti su žmogumi. Toliau sekė poveikis užimtumui ir baimė, kad AI pateiks neteisingą atsakymą.

„Gartner“, 2024 m. liepos 9 d.: 5 728 klientų apklausa (2023 m. gruodis)

Tas, kuris ką tik skambino, mažiausiai nori balso dirbtinio intelekto

Gartnerio dokumente „Four Data Findings to Inform Your Customer Experience Strategy“ pusė klientų teigė, kad naudotų generatyvinės dirbtinio intelekto (AI) skaitmeninį asistentą. Šis skaičius skiriasi priklausomai nuo komunikacijos kanalo. Tarp tų, kurie paskutinį kartą kreipėsi telefonu, tik 35 % sutiko naudoti tokį asistentą. „Gartner“ tai paaiškina praktine pastaba: jei skambinant ir kalbant su žmogumi problema jau buvo išspręsta, kitą kartą jie neturi priežasties gaišti laiko bendraudami su automatiniu balso atsakikliu. Tame pačiame dokumente rekomenduojama neslėpti žmogaus: aiškiai nurodyti, kad asistentas gali išspręsti problemą, o jei ne – perduoti ją toliau.

„Gartner“, „Keturi duomenų įžvalgos, padėsiančios suformuoti jūsų klientų patirties strategiją“ (PDF)

Balsas yra klaidingai suprantamas, ir tai erzina

„Ofcom“ ištyrė išmaniuosius garsiakalbius Jungtinėje Karalystėje, 2022 m. rugpjūčio–spalio mėn. atlikdama kokybinį lauko tyrimą: buvo apklausti šimtas vartotojų, taip pat surengti interviu su tais, kurie tokio prietaiso neturėjo. Tai nėra apklausa, kurios rezultatai atspindi nacionalinę situaciją. Vis dėlto ataskaitoje pateikta išvada aiški: dažniausiai skundžiamasi tuo, kad prietaisas nesuprato arba neišgirdo, ko iš jo buvo prašoma. Reikėdavo kartoti arba pakeisti kalbos stilių, nes prietaisas pradėdavo daryti kažką kita arba ignoruodavo frazę.

Tame pačiame tyrime dalis dalyvių teigė, kad regioninis ar tarptautinis akcentas – jų pačių arba artimųjų – lemia, kad prietaisas dažniau veikia netinkamai. Kai kurie šeimos nariai nustojo jį naudoti, nes prietaisas jų nesuprasdavo. Jis taip pat blogai veikdavo su vaikais, kai balsas buvo tylus, kai kalbama greitai, iš tolo arba pokalbio tonu, o ne trumpu įsakymu. Ofcom viešoji santrauka tai apibendrina vienu sakiniu: dauguma jautė nusivylimą, nes garsiakalbis blogai reaguodavo į komandas, o tai labiausiai buvo juntama tiems, kurie turėjo ryškų regioninį akcentą.

Ofcom, „Išmaniųjų garsiakalbių tyrimas“ (PDF, lauko tyrimas, 2022 m. rugpjūtis–spalis)

„Ofcom“, santrauka: Šias Kalėdas išmaniųjų garsiakalbių naudotojams nebus vieniša

2019 m. „BBC Research & Development“ paskelbė internetinę apklausą, kurioje dalyvavo 330 žmonių, pritrauktų per vieną iš savo tinklaraščio įrašų. Tai nėra atsitiktinė šalies imtis: daugiausia atsakymų gauta iš 25–54 metų amžiaus respondentų, o didžiąją dalį sudarė „BBC“ darbuotojai iš Londono ir šiaurės vakarų Anglijos. Atsižvelgiant į šį apribojimą, ketvirtadalis respondentų teigė, kad asistentas juos supranta mažai arba visai nesupranta. 38 % klaidas priskyrė akcentui, o 36 % – kambario triukšmui. 55 % teigė, kad technologija dar nėra pakankamai ištobulinta, o 58 % – kad klaida kyla dėl to, kad nežinoma, kaip tiksliai ištarti komandą. Kai asistentas nesupranta, ataskaitoje minimas nusivylimas, pyktis ir didesnis stresas. Skundai buvo ne tik dėl pačios klaidos, bet ir dėl pasikartojančių bei mažai naudingų klaidų pranešimų.

BBC tyrimų ir plėtros skyrius, „Išmaniųjų garsiakalbių vartotojo patirtis ir vartotojų emocijos“ (PDF, 2019 m.)

Šiame kanale dirba telefoninė AI operatorė. Ji turi išgirsti frazę, dažnai esant foniniam triukšmui, ir nuspręsti, kada žmogus baigė kalbėti. Internetinis pokalbis netranskribuoja: jis skaito tai, ką lankytojas įvedė klaviatūra. Akcentas ir kambario triukšmas nekeičia raidžių. Tačiau tai nereiškia, kad pokalbis yra neklystantis. Jei įvestis neteisinga, atsakymas taip pat bus neteisingas. Tai pašalina klausos klaidų galimybę.

Atsakymas ateina per vėlai, kad būtų galima palaikyti pokalbį

Žmonių pokalbyje eilė paprastai ateina iš karto. SIGDIAL 2022 straipsnyje „When can I Speak?“ apibendrinama kalbamųjų dialogų sistemų būklė: jos pradeda kalbėti po ilgos tylos, trunkančios nuo 700 iki 1 000 milisekundžių, todėl pokalbis atrodo lėtas ir nenatūralus. Tame pačiame straipsnyje teigiama, kad žmonės paprastai atsako per maždaug 200 milisekundžių. Laukti, kol įsivyraus tokia ilga tyla, yra įprastas būdas nepertraukti to, kas dar mąsto. Taip pat tai yra būdas palikti pauzę, kuri pokalbio metu yra juntama.

SIGDIAL 2022: Kada galiu prabilti? Kalbamųjų dialogo agentų pokalbio pradžios taškų prognozavimas

„SemDial“ konferencijoje pristatytame darbe buvo vertinami realūs pokalbiai su balso asistentais, o ne vienkartinis bandymas laboratorijoje. Buvo išanalizuoti 1 077 pokalbių perėjimai, kuriuos atliko dešimt žmonių, pirmą kartą naudojusių asistentą, šešiose namų ūkiuose. Modeliuotas vidutinis laikas nuo to momento, kai asmuo baigdavo kalbėti, iki to momento, kai žodį perimdavo asistentas, buvo 1 366 milisekundės, o standartinė paklaida – 30 milisekundžių. Autoriai tai lygina su pokalbių perėjimais tarp žmonių, kurie trunka apie 300 milisekundžių, remdamiesi Levinsonu ir Torreira (2015), Stiversu ir kitais (2009) bei Heldneriu ir Edlundu (2010). Imtis yra nedidelė, be to, tai yra pirmieji tokio pobūdžio tyrimai: tai nėra visų šalių ar visų produktų vidurkis. Tačiau tikruose pokalbiuose matyti, kad laukimo trukmė yra kelis kartus ilgesnė nei žmogaus pokalbyje, be to, nėra žodžių, kuriais žmogus įspėja, kad ketina atsakyti.

SemDial: „Alexa, tu per lėta!“ (Barthel), pamainų keitimas naudojant balso asistentus

Pokalbyje toks laukimas niekam nenutraukia sakinio. Lankytojas rašo, siunčia ir gali toliau naršyti puslapyje. Atsakymas lieka užrašytas. Nėra balso, kuris įsiterptų per vėlai ir užgožtų kitą sakinį – tai dar vienas reiškinys, kurį tas pats „SemDial“ tyrimas aprašo aptarnaujančiojo darbuotojo pokalbių eigoje. „Hostly“ neskelbia garantuoto modelio atsakymo laiko: pokalbis patenka į eilę, o laikas priklauso nuo apkrovos. Čia nėra to tylos momento, kuris būna skambinant, kol sistema nusprendžia, kad baigėte kalbėti.

Kilpos, sintetinis balsas ir klausimas, ar ten yra kas nors

2026 m. „Gartner“ komentare nepateikiamas procentinis skambučių, įstrigusių kilpoje, skaičius. Jame aprašomas mechanizmas: keletas nesėkmingų bandymų bendrauti su dirbtiniu intelektu, kol pavyksta susisiekti su žmogumi, sumažina tikimybę, kad klientas vėl pasinaudos šia priemone. Skambinant tą kilpą galima išgirsti. Reikia kartoti, laukti kito meniu klausimo ir vėl paprašyti sujungti su žmogumi. Pokalbyje viskas užrašoma. Komanda atidaro jį valdymo skydelyje ir gali rašyti toje pačioje pokalbio eilutėje.

Balsas, kuris atsako į automatinį skambutį, yra generuotas. Šiame straipsnyje nepateikiama, kiek procentų žmonių jį laiko „robotišku“: tarp minėtų šaltinių nėra apklausos, kurioje šis terminas būtų įvertintas remiantis aiškia imtimi. Tačiau BBC ataskaitoje išmatuotas nusivylimas, kai sistema nesupranta, o „Ofcom“ skundžiasi, kai tenka kartoti komandą. Balsas, kuris nepripažįsta niuansų, ir gedimas atpažinimo sistemoje susiduria per tą pačią minutę. Internete atsakymas pateikiamas tekstu. Jį galima perskaityti dar kartą. Nereikia spėlioti, kokį žodį buvo sunku suprasti.

„Salesforce“ užsakė „YouGov“ atlikti 15 015 vartotojų apklausą, kuri vyko nuo 2024 m. liepos 16 d. iki rugpjūčio 16 d. 18 šalių, tarp jų – Ispanijoje. Beveik trys iš keturių respondentų norėjo žinoti, ar jie bendrauja su AI agentu. 45 % respondentų teigė, kad dažniau naudotųsi AI agentu, jei būtų aiškiai nurodyta galimybė kreiptis į žmogų. Tik 30 % vartotojų sutiktų bendrauti su AI agentu, o ne su žmogumi, mainais už greitesnę paslaugą. „Salesforce“ ataskaitoje PDF formatu, parengtoje remiantis tuo pačiu tyrimu, pateikiami tokie skaičiai: 72 % respondentų mano, kad svarbu žinoti, kada bendraujama su AI agentu. Skaidrumas ir galimybė kreiptis į žmogų nėra tik papuošalas. Tai yra būtent tai, ko reikalauja šis tyrimo imties dalyvių.

„Salesforce“, „State of the AI Connected Customer“, „YouGov“ apklausa, 2024 m. liepos–rugpjūčio mėn.

„Salesforce“, „State of the Connected Customer“ (to paties tyrimo serijos PDF failas)

Kodėl internetinė AI registratorė neperima tų trūkumų

„Hostly“ yra svetainės, o ne telefono, dirbtinio intelekto (AI) registratorė. Lankytojas rašo jūsų svetainės pokalbių lange. Čia nėra balso atpažinimo, akcento, aplinkos triukšmo ar sintetinio balso, kuris atsakytų. Atsakyme naudojama informacija, kurią patvirtino įmonė. Jei duomenų nėra, ji atsako, kad nežino. Ji neišgalvoja kainos, darbo laiko ar laisvų vietų. Jei rezervacijos funkcija įjungta, ji siūlo tik tuos laikus, kuriuos rodo kalendorius.

„Hostly“ sistemoje skambučio perdavimas žmogui nėra automatinis skambučio nukreipimas. Komanda mato pokalbio srautą valdymo skydelyje ir perima kontrolę. Kol žmogus rašo, dirbtinis intelektas į tą pokalbį neatsako. Prašymas sujungti su žmogumi savaime neperduoda pokalbio – tai daro asmuo, esantis prie valdymo skydelio. Tai yra realus produkto apribojimas, ir geriau tai pasakyti, nei žadėti funkciją „perjunk mane pas ką nors“, kurios pokalbių sistema pati nevykdo. Tačiau tai leidžia išvengti situacijos, kai žmogus lieka kalbėti vienas su meniu: tekstas išlieka, ir darbuotojas gali tęsti pokalbį nuo tos pačios vietos.

Dirbtinis intelektas aptarnauja jūsų svetainės pokalbių lange. Jei aktyvuosite „WhatsApp“ mygtuką, atsidarys verslo „WhatsApp“ paskyra ir atsakys žmogus: dirbtinis intelektas į tą pokalbį neįsijungs. „Hostly“ neskaito tų „WhatsApp“ žinučių ir nenaudoja jose dirbtinio intelekto modelio. Kas nori rašyti verslui, o ne svetainės pokalbių lange, tas naudoja šį mygtuką. Kas yra svetainėje, tas gali likti pokalbių lange.

Pradinis mokestis yra 29,90 € per mėnesį, įskaitant PVM. Šioje svetainėje neteigiama, kad pokalbių funkcija sumažina atšaukimų skaičių, taip pat nenurodoma, kad mokėjimams per „Stripe“ taikomas konkretus komisinis mokestis: to nėra minėtuose šaltiniuose, ir tai nėra produkto pažadas šiame tekste. Jei įmonė įjungia šią funkciją, mokėjimas atliekamas kaip avansas arba visa suma rezervacijos metu. Kortelės duomenys neperduodami per „Hostly“.

Ko šis straipsnis neįrodo

Tai neįrodo, kad visi telefoniniai AI operatoriai veikia vienodai blogai. Tyrimuose vertinami balso asistentai, garsiakalbiai ir nuomonė apie AI klientų aptarnavimo srityje, o ne atliekamas produktų surašymas. „SemDial“ imtis sudaro dešimt žmonių. BBC imtis nėra atsitiktinė. „Ofcom“ tyrimas apie garsiakalbius yra kokybinis. „Gartner“ ir „Salesforce“ tyrimai yra didelio masto klientų ir vartotojų apklausos, o ne konkretaus skambučio klausymo testas.

Taip pat tai neįrodo, kad pokalbių botas niekada neklysta. Jei informacija yra pasenusi, pasenęs bus ir atsakymas. Jei įmonė išjungia dirbtinį intelektą, niekas neatsakys, kol neatsiras žmogus. Jei lankytojui reikia skambučio, įmonės telefono numeris lieka tas pats: „Hostly“ jo nepakeičia. Pokalbių robotas padeda išvengti klaidų, kurios atsiranda tik dėl to, kad pokalbis vyksta žodžiu.

Produkto aprašymas, kuriame pateikiama informacija apie diegimą, kalbas, rezervacijas ir kainą, yra dirbtinio intelekto registratorė.

Šaltiniai

Produkto aprašymas yra IA registratorė.