Freastalaithe teileafóin IS: fadhbanna sa saol dáiríre agus an fáth a n-oibríonn an gréasán níos fearr

Tá beirt fháilteoirí AI ann. Tógann duine amháin an fón agus freagraíonn sé le guth. Clóscríobhann an duine eile i mbosca comhrá ar shuíomh gréasáin. Díríonn an t-alt seo ar an gcéad duine: na fadhbanna a thagann chun cinn nuair is glao gutháin an fiosrúchán, agus an fáth nach ionann na fadhbanna sin agus na fadhbanna a bhíonn le sárú i gcomhrá. Téann gach figiúr in éineacht leis an staidéar a bhfuil sé bunaithe air agus nasc chun é a fheiceáil. Níor cumadh aon fhigiúr, agus ní ainmnítear aon chomhlachtaí iomaíocha.

Is mian le daoine a bheith in ann teagmháil a dhéanamh le duine éigin.

I mí Feabhra agus i mí an Mhárta 2026, rinne Gartner suirbhé ar 3,566 custaiméir gnó agus tomhaltóra maidir le húsáid na hIntleachta Saorga ghinteach (IS) i seirbhís do chustaiméirí. Dúirt 87 faoin gcéad, má úsáideann cuideachta a leithéid de IS, go bhfuil sé riachtanach a bheith in ann labhairt le duine. Ag an am céanna, dúirt 50 faoin gcéad go mbíonn sé níos fusa déileáil leis an gcuideachta nuair a úsáideann sí AI ghiniúnach. Ní hé an teachtaireacht atá le baint as seo ná go bhfuil 'AI gan ghá'. Ina ionad sin, cuireann daoine fáilte roimh an gcabhair ach diúltaíonn siad di nuair a ghníomhaíonn sí mar bhac.

D'fhiafraigh Gartner díobh siúd nár theastaigh uathu an Intleacht Shaorga a úsáid cad a chuirfeadh ina luí orthu a n-intinn a athrú. Ba é an freagra ba choitianta ná an cumas a bheith curtha ar aghaidh chuig duine daonna más gá. Cuireann an tuarascáil chéanna ó Gartner leis nach bhfuil sé inmholta an Intleacht Shaorga a dhéanamh ina céim éigeantach i ngach cás: nuair a chaithfidh custaiméir roinnt iarrachtaí teipthe a dhéanamh sula sroicheann siad duine daonna, is lú an seans go n-úsáidfidh siad an uirlis sin arís. Tá sé faoin gcéad is caoga díobh siúd a úsáideann IS ghinteach tar éis é a úsáid cheana féin chun tasc a chur i gcrích, ní hamháin chun freagra a léamh. I gcás gnólachtaí, éiríonn an figiúr sin go 74 faoin gcéad.

Gartner, Lúnasa 2026: suirbhé ar 3,566 custaiméir (Feabhra agus Márta 2026)

Ní haon ní nua é an eagla: lámh chúnta a shíneadh amach do dhuine

Bhí suirbhé a rinne Gartner roimhe seo, i measc 5,728 custaiméir i mí na Nollag 2023, tar éis a thaispeáint an treo céanna cheana féin. B'fhearr le 64 faoin gcéad nach n-úsáidfeadh comhlachtaí intleacht shaorga sa tseirbhís do chustaiméirí. D'fheicfeadh caoga a trí faoin gcéad go mbeadh sé ina chúis le soláthraithe a athrú dá mbeadh a fhios acu go raibh an chuideachta chun IS a úsáid don tseirbhís do chustaiméirí. Ba í an phríomhábhar imní ná go mbeadh sé níos deacra labhairt le duine daonna. Ina dhiaidh sin, bhí imní ann maidir leis an tionchar ar fhostaíocht agus an baol go dtabharfadh an IS an freagra mícheart.

Gartner, 9 Iúil 2024: suirbhé ar 5,728 custaiméir (Nollaig 2023)

Is é an duine a bhí díreach ag fónadh an duine is lú atá ag iarraidh AI guthach.

I dtuarascáil Gartner 'Four Data Findings to Inform Your Customer Experience Strategy', dúirt leath de na custaiméirí go n-úsáidfidís cúntóir digiteach IA ghiniúnach. Athraíonn an figiúr ag brath ar an gcainéal. I measc na ndaoine a d'úsáid an teileafón sa chomhéide is déanaí a bhí acu, ní raibh ach 35 faoin gcéad toilteanach a leithéid de chúntóir a úsáid. Míníonn Gartner é seo le barúil phraiticiúil: má réitigh an ghlao a bhfadhb cheana féin trí labhairt le duine, níl cúis ar bith acu an chéad uair eile an t-am a chur amú ar chóras gutha uathoibrithe. Molann an tuarascáil chéanna gan an ghné dhaonna a cheilt: cuir in iúl go soiléir gur féidir leis an gcúntóir an fhadhb a réiteach agus, mura féidir, í a chur ar aghaidh chuig duine.

Gartner, Ceithre Thuarascáil Sonraí chun Faisnéis a Thabhairt do do Straitéis Eispéiris Custaiméirí (PDF)

Tá an guth míthuigthe, agus is mór an crá é sin.

Rinne Ofcom staidéar ar challairí cliste sa Ríocht Aontaithe trí oibreacha allamuigh cáilíochtúla idir Lúnasa agus Deireadh Fómhair 2022: céad úsáideoir, chomh maith le hagallaimh leo siúd nach raibh ceann acu. Ní suirbhé é seo a dhéanann ionadaíocht ar an daonra náisiúnta. Mar sin féin, tá an toradh soiléir ina dtuarascáil: gan amhras, ba é an gearán ba choitianta i bhfad ná nach dtuigeadh nó nach gcloiseadh an gléas an méid a bhí á iarraidh air. B'éigean do dhaoine iad féin a athrá nó an chaoi ar labhair siad a athrú, toisc go raibh an gléas tar éis tosú ag déanamh rud éigin eile nó gur thug sé neamhaird ar an ordú.

Sa staidéar céanna, dúirt cuid de na rannpháirtithe gur chuir blas cainte réigiúnach nó idirnáisiúnta – a mblás féin nó blas duine éigin sa bhaile – isteach ar an bhfeiste níos minice. Bhí roinnt ball den teaghlach tar éis éirí as é a úsáid toisc nach raibh siad in ann a chur ina luí air iad a thuiscint. Bhí deacrachtaí aige freisin le páistí, le guthanna boga, le daoine a labhairt go tapa, ó chian, nó a bhí ag úsáid ton cainte seachas ordú gairid. Cuireann achoimre phoiblí Ofcom é i bhfrása amháin: bhí frustrachas ar an gcuid is mó de dhaoine toisc nár fhreagair an cainteoir go maith d'orduithe, agus bhí sé seo níos suntasaí i gcás na ndaoine a raibh blas láidir réigiúnach acu.

Ofcom, Taighde ar Chainteoirí Cliste (PDF, obair allamuigh Lúnasa–Deireadh Fómhair 2022)

Ofcom, achoimre: Ní bheidh úsáideoirí cainteoirí cliste ina n-aonar an Nollaig seo.

In 2019, d'fhoilsigh BBC Research & Development torthaí suirbhé ar líne ar 330 duine, a earcaíodh trí bhlagmhír. Ní sampla randamach ó thír amháin é: bhí níos mó freagraí ó dhaoine idir 25 agus 54 bliain d'aois, agus cion níos airde de fhoireann an BBC atá lonnaithe i Londain agus in iarthuaisceart Shasana. I bhfianaise an theorainn seo, dúirt ceathrú acu nach raibh an tuiscint a bhí ag an gcúntóir orthu ach an-bheag nó nár thuig sé iad ar chor ar bith. Chuir ocht faoin gcéad is tríocha na teipeanna i leith a mblais agus chuir sé faoin gcéad is tríocha i leith an torainn chúlra sa seomra iad. Dúirt caoga a cúig faoin gcéad nach raibh an teicneolaíocht sách maith go fóill, agus dúirt 58 faoin gcéad gur eascair an fhadhb as gan a fhios a bheith acu cén t-ordú a bhí le rá. Nuair a theipeann ar an gcúntóir tuiscint a fháil, tugann an tuarascáil le fios go mbíonn frustrachas, fearg agus strus méadaithe ann. Ní hamháin faoin teip féin a bhí an ghearán, ach freisin faoi na teachtaireachtaí earráide, a bhí athchleachtach agus neamhchabhraíoch.

BBC Taighde & Forbairt, UX Callair Cliste agus Mothúchán an Úsáideora (PDF, 2019)

Feidhmíonn freastalaí teileafóin IS ar an gcainéal sin. Caithfidh sé éisteacht le habairt – go minic le torann cúlra – agus cinneadh a dhéanamh cathain a bhíonn an duine críochnaithe ag labhairt. Ní dhéanann comhrá gréasáin tras-scríobh: léann sé an méid a chlóscríobhann an cuairteoir. Ní athraíonn blasanna cainte ná torann cúlra an téacs. Ní dhéanann sé sin an comhrá dochloíte. Má tá an téacs mícheart, tá an freagra mícheart. Baineann sé an earráid dhúchasach a bhaineann le héisteacht an duine.

Tagann an freagra ró-dhéanach do chomhrá labhartha.

I gcomhrá idir daoine, is gnách go dtagann do sheal go sách tapa. Déanann alt ó SIGDIAL 2022, 'Cén uair is féidir liom labhairt?', achoimre ar staid reatha na gcóras comhphlé labhartha: tosaíonn siad a gcuid cainte i ndiaidh ciúnais fhada, a mhaireann idir 700 agus 1,000 milleasoicind, agus sin an fáth a mbraitheann an comhrá mall agus neamh nádúrtha. De ghnáth, freagraíonn daoine laistigh de thart ar 200 milleasoicind, a deir an t-alt. Is é an bealach is coitianta le gan duine atá fós ag smaoineamh a bhriseadh ná fanacht le ciúnas chomh fada sin. Is bealach é freisin le bearna a fhágáil a bhíonn le brath i nglao gutháin.

SIGDIAL 2022: Cathain is féidir liom labhairt? Pointí tionscnaimh a thuar do ghníomhairí comhphlé labhartha

I staidéar a cuireadh i láthair ag SemDial, tomhaiseadh idirghníomhaíochtaí sa saol dáiríre le cúntóirí gutha, seachas suíomh saotharlainne le hordú aonair. Rinneadh anailís ar 1,077 malartú cainte ina raibh deichniúr ag úsáid an chúntóra don chéad uair, i sé theaghlach éagsúla. Ba é 1,366 milleasoicind an meán-am samhailte ó chríochnaigh an duine ag labhairt go dtí gur thosaigh an cúntóir ag labhairt, le hearráid chaighdeánach de 30 milleasoicind. Cuireann na húdair seo i gcomparáid le glacadh seala idir daoine, atá thart ar 300 milleasoicind, ag lua Levinson agus Torreira (2015), Stivers et al. (2009) agus Heldner agus Edlund (2010). Is sampla beag é seo agus is torthaí tosaigh iad seo: ní meánluach é thar gach tír ná gach táirge. Léiríonn sé, áfach, go bhfuil an sos i gcomhráite iarbhír i bhfad níos faide ná i gcomhrá daonna, agus gan na focail líonta a úsáideann duine chun a chur in iúl go bhfuil siad ar tí freagra a thabhairt.

SemDial: Alexa, tá tú ró-mhall! (Barthel), athruithe ar an t-aistriú le cúntóirí gutha

I gcomhrá, ní chuireann an mhoill sin isteach ar abairt éinne. Clóscríobhann an cuairteoir, seolann siad a dteachtaireacht agus is féidir leo leanúint ar aghaidh ag brabhsáil an leathanaigh. Taispeántar an freagra i scríbhinn. Níl aon ghuth ann a thagann isteach go déanach agus a ghearrann an chéad abairt eile as – rud eile a chuireann an staidéar céanna, SemDial, síos air i sealaí an bhotáin comhrá. Ní fhoilsíonn Hostly am freagartha ráthaithe don mhúnla: téann an comhrá trí scuaine agus braitheann an t-am ar an ualach oibre. An rud nach bhfuil aige ná an tost a bhíonn i nglao gutháin agus córas ag cinneadh go bhfuil tú críochnaithe ag labhairt.

Lúba, guth sintéiseach agus an cheist an bhfuil aon duine amuigh ansin

Ní thugann tráchtaireacht Gartner don bhliain 2026 céatadán na nglaonna a fhágtar i lúb. Déantar cur síos ar an meicníocht: is lú an seans go n-úsáidfidh an custaiméir an uirlis arís de bharr roinnt iarrachtaí teipthe leis an IS sula mbíonn siad in ann labhairt le duine daonna. Le linn glao, is féidir an lúb sin a chloisteáil. Caithfidh tú tú féin a athrá, fanacht leis an gcéad cheist eile ón roghchlár agus iarraidh labhairt le duine arís. I gcomhrá, taifeadtar an comhrá i scríbhinn. Osclaíonn an fhoireann é ar an deais agus is féidir leo freagra a thabhairt sa snáithe chéanna sin.

Is guth ríomhinnghénéraithe é an guth a fhreagraíonn glao uathoibrithe. Ní luann an t-alt seo céatadán daoine a cheapann go bhfuil sé 'róbach': níl suirbhé i gceann ar bith de na foinsí thuas a thomhaiseann an dearcadh seo le sampla soiléir. An rud a tomhaiseadh, áfach, is ea an frustrachas nuair a theipeann ar an gcóras tuiscint a fháil – mar a thuairiscigh an BBC – agus imní Ofcom nuair a chaithfidh úsáideoirí a gcuid treoracha a athrá. Is guth é nach dtugann cead do chastaíocht ná d'aithint lochtach, agus tarlaíonn an dá rud laistigh den nóiméad céanna. Ar an suíomh gréasáin, is téacs an freagra. Is féidir leat é a léamh arís. Ní gá duit focal a raibh fuaim mhícheart leis a thomhas.

Choimisiúnaigh Salesforce YouGov chun suirbhé a dhéanamh ar 15,015 tomhaltóir idir 16 Iúil agus 16 Lúnasa 2024 thar 18 dtír, an Spáinn san áireamh. Bhí beagnach triúr as gach ceathrar ag iarraidh a fháil amach an raibh siad ag caint le gníomhaire IS. Dúirt caoga a cúig faoin gcéad go n-úsáidfidís gníomhaire IS níos minice dá mbeadh bealach soiléir ann chun iad a chur ar aghaidh chuig duine daonna. Ní dhéanfadh ach 30 faoin gcéad de thomhaltóirí idirbheartaíocht le gníomhaire IS seachas le duine daonna mar mhalairt ar sheirbhís níos tapúla. Cuireann tuarascáil PDF Salesforce, atá bunaithe ar an taighde céanna, an scéal mar seo: creideann 72 faoin gcéad go bhfuil sé tábhachtach a bheith ar an eolas cathain a bhíonn siad ag caint le gníomhaire IS. Ní nithe deas le bheith acu amháin iad an trédhearcacht agus an rogha aistriú chuig gníomhaire daonna. Sin an rud atá an sampla seo ag iarraidh.

Salesforce, Staid an Chustaiméara Nasctha IS, suirbhé YouGov, Iúil–Lúnasa 2024

Salesforce, Staid an Chustaiméara Nasctha (PDF ón tsraith taighde chéanna)

Cén fáth nach bhfaigheann fáiltitheoir AI gréasánbhunaithe na lochtanna sin le hoidhreacht

Is é Hostly fáiltitheoir AI an tsuímh ghréasáin, ní seirbhís theileafóin. Clóscríobhann cuairteoirí isteach sa chomhrá ar do shuíomh gréasáin. Níl aon aitheantas gutha ann, aon bhlas cainte, aon torann cúlra, ná aon guth sintéiseach chun freagra a thabhairt. Úsáideann an freagra an t-eolas atá ceadaithe ag an ngnó. Mura bhfuil an t-eolas ar fáil, deir sé nach bhfuil a fhios aige. Ní chumann sé praghas, am ná sliotán atá ar fáil. Má tá áirithintí cumasaithe, ní thairgeann sé ach na hamanna a thaispeántar mar atá ar fáil sa fhéilire.

Ní bhaineann aistriú glao uathoibríoch le teagmháil a dhéanamh le ball foirne ar Hostly. Feiceann an fhoireann an snáithe ar an deais agus glacann sí smacht. Fad is atá ball foirne ag clóscríobh, ní fhreagraíonn an t-intleacht shaorga sa snáithe sin. Trí bhall foirne a iarraidh, ní haistrítear an comhrá go huathoibríoch: is é an té atá ar an deais a dhéanann é sin. Is fíor-chur teorainn den táirge é seo, agus is fearr é sin a rá ná gealltanas a thabhairt do ghné 'aistrigh go duine éigin mé' nach féidir leis an gcóras comhrá a chur i gcrích leis féin. An rud a choscann sé, áfach, ná duine a fhágáil ag caint leo féin i gcoinne roghchláir: fanann an téacs ann, agus is féidir le ball foirne an comhrá a thógáil arís ón bpointe go díreach inar fágadh é.

Láimhseálann an t-intleacht shaorga fiosrúcháin trí fheidhm comhrá do shuímh ghréasáin. Má chumasóidh tú an cnaipe WhatsApp, osclóidh sé cuntas WhatsApp an ghnó agus is duine a thugann freagra: ní ghlacann an tAI páirt sa chomhrá sin. Ní léann Hostly na teachtaireachtaí WhatsApp sin ná ní úsáideann sé múnla chun iad a phróiseáil. Is féidir le haon duine ar mian leis teachtaireacht a sheoladh chuig an ngnó, seachas comhrá an tsuímh ghréasáin a úsáid, an cnaipe sin a úsáid. Is féidir le cuairteoirí ar an suíomh gréasáin leanúint orthu ag úsáid an chomhrá.

Is é €29.90 in aghaidh na míosa an praghas iontrála, CBL san áireamh. Ní luann an leathanach seo go laghdaíonn gné comhrá cealuithe, ná ní luann sé go ngearrtar coimisiún ar leith ar íocaíochtaí a phróiseáiltear trí Stripe: níl an fhaisnéis seo san áireamh sna foinsí a luadh thuas agus ní gealltanas táirge é a dhéantar sa téacs seo. Is éard is íocaíocht ann, má chumasaíonn an gnó an ghné seo, ná éarlais nó an t-iomlán ag am an áirithint. Ní thréigeann an íocaíocht cárta trí Hostly.

An méid nach gcruthaíonn an t-alt seo

Ní chruthaíonn sé go dteipeann ar gach freastalaí teileafóin IS ar an mbealach céanna. Tomhaiseann na staidéir cúntóirí gutha, cainteoirí cliste agus tuairim an phobail ar IS i seirbhís do chustaiméirí, ní suirbhé cuimsitheach ar tháirgí. Is é is ábhar do shampla SemDial ná deichniúr. Níl sampla an BBC randamach. Is staidéar cáilíochtúil é staidéar Ofcom ar chainteoirí cliste. Is suirbhéanna ar mhórscála iad suirbhéanna Gartner agus Salesforce ar chustaiméirí agus ar thomhaltóirí, ní tástáil éisteachta ar líon sonrach.

Ní chruthaíonn sé ach an oiread nach mbíonn bot comhrá mícheart riamh. Má tá an phróifíl as dáta, tá an freagra as dáta freisin. Má mhúchann an gnó an t-intleacht shaorga, ní fhreagróidh éinne go dtí go dtiocfaidh duine daonna isteach sa scéal. Má theastaíonn glao gutháin ón gcuairteoir, is é uimhir theileafóin an ghnó an uimhir theileafóin i gcónaí: ní chuireann Hostly ina áit í. Is iad na hearráidí nach dtarlaíonn ach toisc go bhfuil an comhrá labhartha na rudaí a choscann an bot comhrá.

Is é an t-aoireachóir AI an leathanach táirge, a chuimsíonn sonraí suiteála, teangacha, áirithintí agus praghas.

Foinsí

Is é an leathanach sonraí an táirge an Fáilteoir AI.